Продавцы о покупателях

Заметили, что во время стандартного похода в гипермаркет за продуктами ваша корзина становится все больше, а кошелек — все тоньше? Дело, конечно, не только в постоянно растущих ценах, хотя и в них, конечно, тоже. В наше кризисное время каждый выживает и крутится, как умеет. И магазины — не исключение. Чтобы заставить посетителей купить как можно больше, многие из них используют хитрые приемы и уловки. О некоторых таких секретах маркетологов мы прекрасно знаем: ароматный запах выпечки, маленькие шоколадки и жвачки у кассы, которые прямо сами лезут в руки, яркие зазывающие надписи «выгодно» или «дешево».

Но о многих способах манипуляции мы порой даже не догадываемся. А ведь даже пол в супермаркетах выкладывают плиткой специального размера. Мы собрали в одном посте все самые популярные и скрытые маркетинговые приемы, с помощью которых нас заставляют покупать вес больше и больше. Предупрежден — значит, вооружен!

Содержание

Нас заставляют ассоциировать красный цвет со скидками

Зачастую супермаркеты уже снаружи завешаны рекламой, на которой можно увидеть выделенные цветом скидки. В нашем сознании красный ценник уже давно ассоциируется со снижением цены. Однако стоит быть внимательным – не всегда такие цветные ценники означают более выгодные покупки: цена может быть снижена незначительно или даже порой вообще оставаться неизменной. Но при этом потребитель все равно расположен купить товары с такими ценниками из-за уже сложившейся ассоциации.

Фрукты и овощи обычно находятся на входе в магазин

Исследователи протестировали силу воли покупателей. Оказалось, что достаточно дать человеку возможность сначала сделать то, что, по его мнению, «хорошо», чтобы потом он сам начал активно выходить за собственные рамки. Именно поэтому владельцы супермаркетов раскладывают полезные фрукты и овощи прямо у входа: чем больше денег покупатель потратит на полезные продукты, тем больше он накупит вредных продуктов, типа пива и чипсов. И еще один трюк: мясо и рыба зачастую продается на белом фоне, чтобы выглядеть свежее. А такие визуальные трюки, как деревянные полки и приятное освещение, заставляют людей тратить больше.

Молочные продукты прячут в глубине магазина

Специалисты по продажам используют массу приемов, чтобы заставить нас купить больше. Годы исследований выработали массу уловок, которые используются повсеместно и о которых мы даже не догадываемся. Чтобы проиллюстрировать более наглядно, давайте подумаем, почему молоко – продукт, пользующийся наибольшим спросом, всегда находится в самом дальнем конце супермаркета? И дело не в том, что именно там находятся холодильники, а в том, что от вас хотят, чтобы в поисках молока вы сначала прошли мимо остальных продуктов.

Нас заставляют чувствовать себя голодными

Во многих супермаркетах кондитерские изделия находятся у входа. Запах свежей выпечки активирует слюнные железы, и вы хотите сразу же купить эту вкуснятину. Кроме того, некоторые супермаркеты устанавливают небольшие прилавки, предлагая покупателям продегустировать тот или иной продукт. Всегда удивляет то количество людей, которое покупает товар только потому, что чувствуют себя обязанными или голодными. Помните: вы ничем никому не обязаны, а чтобы избежать «голодной» покупки, лучше перекусите перед походом в магазин.

Нас заставляют ходить по всему магазину

Такие необходимые продукты, как хлеб, молоко и яйца разбросаны по всему магазину, чтобы вы походили по нему подольше, по дороге совершая спонтанные необдуманные покупки. Вы уверены, что сами выбираете свой маршрут по супермаркету. На самом же деле, специалисты в своей области специально все продумали, чтобы на пути к заветной цели вам встретилось побольше искушений. Поэтому полки с молочными продуктами никогда не располагаются у входа, иначе вы могли бы справиться слишком быстро и уйти без двух десятков нужных мелочей.

Нас заставляют думать, что мы идем быстро, когда на самом деле это не так

Они выкладывают пол мелкой плиткой в более дорогих отделах, чтобы ваша тележка громче тарахтела. Так вы думаете, что вы идете быстрее, поэтому подсознательно замедляете ход и проводите больше времени в дорогом отделе.

Лево-право

В большинстве супермаркетов работает так называемый закон правой руки, когда движение посетителей организовано против часовой стрелки. В этом случае покупатель, продвигаясь по магазину, все время поворачивает налево, а его взгляд чаще всего падает на середину правой от него стены. Именно в этом месте располагаются так называемые золотые полки, а на них – либо самые дорогие товары, либо продукты с истекающим сроком годности.

Правило девятки

Мы все знаем этот старый трюк: 0,99 всегда кажется гораздо меньше, чем 1,0. Подсознательно копейка вырастает до гигантских размеров экономии, и рука тянется за вожделенной «халявой». В этом же направлении работают жирно перечеркнутые старые цены, написанные зачастую более мелким шрифтом, и выделенные новые. Ваш мозг обрабатывает эту информацию как картинку, а не как арифметическую задачу. И в итоге вы берете ненужную вам вещь, чтобы «сэкономить». Совет. Считайте! Не ленитесь вычитать новую цену от старой. Иногда результат вас поразит своей незначительностью.

От нас прячут более дешевый товар

Вы когда-нибудь обращали внимание, что весь дорогой товар находится на средней полке прилавка, как раз на высоте ваших глаз? Это сделано для того, чтобы вы сначала увидели самый дорогой товар. Далее идет расчет на психологию, чтобы вы решили, что товар на полках, которые находятся выше или ниже, менее качественный (хотя, обычно, это не так). Сегодня, однако, это место «под солнцем» завоевывают «раскрученные» бренды, так как их товары приносят большую прибыль.

Два по цене одного

Поток промоутерских акций просто неисчерпаем. Купи один шампунь и второй получи в подарок. Суперсделка! Однако, перед тем как покупать шампунь, подумайте, действительно ли он вам необходим или будет пылиться в течение 3 месяцев? Покупая два товара по меньшей цене, вы мало что выигрываете, а вот супермаркет увеличивает оборот продаж. Кроме того, по сниженным ценам обычно продают лежалый или просроченный товар.

Музыка и цвет

Музыка также играет не последнюю роль в попытке «раскрутить» вас на покупки. В следующий раз, когда окажетесь в торговом центре, закройте глаза и прислушайтесь. Вы наверняка услышите мелодичную музыку, которая также является частью стратегии. Под такую музыку мы подсознательно замедляем шаг, останавливаемся подолгу перед прилавками и разглядываем товар. Супермаркеты крутят легкие хиты, улучшающие настроение, чтобы побудить вас совершить «импульсную покупку», которой не было в вашем списке. Что касается цветов, то теплые цвета завлекают и заставляют созерцать. Исследования показали, что люди очень долго выбирают, какой фруктовый сок купить, поэтому эти ряды красят в красный цвет.

20 процентов в подарок

Для покупателя гораздо приятнее получить что-то дополнительно за ту же цену, чем получить скидку. Поле для применения этой особенности безгранично. Вспоминаем супермаркеты: «На 10% больше зубной пасты по той же цене!», «На 25% больше хлопьев!»
Почему работают такие уловки? Во-первых, потому что покупатели часто не помнят, сколько должны стоить те или иные продукты (попробуйте точно вспомнить, сколько стоит молоко, которое вы последний раз покупали). Во-вторых, хотя люди и рассчитываются реальными деньгами, но решения принимают только на основе домыслов и догадок, которые появляются из-за незнания, как обращаться с цифрами.

Наше восприятие зависит от цены, которую мы увидели первой

Вы зашли в магазин и увидели дизайнерскую сумку за $1000. «Штука баксов за какой-то мешок?» Вы будете невероятно возмущены. Пройдя дальше, вы видите отличные часы за $300. Это дорого! Часы могут стоить дешевле! Но вам кажется, что это вполне нормальная цена, потому что вы сравниваете её с первой увиденной вами. Таким образом, магазины могут правильно расставлять товар, чтобы направить ваши мысли в нужное русло. Это называется принципом контрастности.

Мы боимся крайностей

Нам не нравится чувствовать себя «беднотой», когда мы покупаем самые дешёвые продукты, однако нам и не нравится чувствовать себя обманутыми, когда мы покупаем самый дорогой продукт, а по качеству он оказывается довольно средним. Магазины используют это наше мышление против нас, чтобы продать тот товар, который нужно. Было проведено такое исследование: на стойку в магазине выставили два вида пива: «Премиум» за $2,5 и пиво, помеченное ярлыком «Выгодная покупка», за $1,8. Около 80% покупателей выбрали более дорогое пиво. Затем поставили ещё один вид пива с ценником: «Супервыгодная покупка» по цене $1,6. Теперь 80% покупателей выбрали пиво за $1,8, а остальные — за $2,5. Никто не взял самое дешёвое пиво.
На третьем этапе убрали пиво за $1,6 и поставили «Суперпремиум» за $3,4. Большинство покупателей выбрали пиво за $2,5, небольшое число покупателей — за $1,8, и только 10% выбрали самое дорогое.

Мы любим истории

Поставьте в магазине рядом с хлебопечкой за $279 хлебопечку за $429. Параметры их должны различаться очень незначительно. Продажи более дешёвой хлебопечки серьёзно увеличатся, хотя дорогую вряд ли кто-то купит (разве что пара человек). Это происходит потому, что мы не ощущаем реальной ценности вещей, а так кажется, что мы покупаем очень дёшево. А потом можно говорить: «Представляешь, купил хлебопечку всего за $279! А там стояла такая же почти, но за $429! И какой дурак её купит!» Хорошая история.

Trolley in supermarket, exact date unknown.
SMH picture by NICK MOIR

Товар должен сам ложиться в руки покупателя

Одна из хорошо известных «хитростей» — выкладка товара на полки, находящиеся на уровне глаз. Ведь товар должен сам ложиться в руки покупателя. Взять в руки — древнейшая и одна из первых форм заявления права на собственность. Если трогать неудобно — гарантировано снижение продаж. Поэтому-то с верхних и нижних полок товар распродается хуже, чем с полок, находящихся на оптимальной высоте.

Перемешанные товары

Обратили внимание, сколько видов супов выставлено в отделе супов супермаркета? Найдете там около 100 разновидностей. При таком количестве разных вкусов можно подумать, что их укладывают в алфавитном порядке, чтобы упростить нам поиски той, которая нам нужна.Но в магазинах сознательно перемешивают на полках разные вкусы супов.Почему? Для того чтобы клиенты вынуждены были искать на полке суп, за которым пришли. Одновременно обратят внимание и на другие разновидности супов, о существовании которых не подразумевали.

>»Здесь уже купили»

В стройном ряду продукции убирается несколько единиц, чтобы у покупателя сложилось впечатление, что товар пользуется спросом.

Финальные или тотальные распродажи

Зачастую акции, которые устраивают магазины, для покупателя мало чем полезны. Да, товары в этом случае продаются со скидкой, как обещают яркие рекламы — до 70%. Однако «до» чаще всего означает, что такую большую скидку вы получите за какую-то залежавшуюся майку, а на более новые вещи скидка будет куда скромнее. Поэтому такие хитрые манипуляции в большинстве случаев приносят выгоду только владельцам магазинов.

Хитрости брендов

Компании тоже стремятся выиграть в гонке за деньги покупателя, но далеко не все играют честно. Кричащие наклейки вроде «Лучший шампунь года» или «Первая зубная паста, признанная стоматологами» нужны лишь для того, чтобы привлечь внимание покупателя. Ведь почти никто не обращает внимание на мелкий шрифт, которым подписано, что исследование или опрос стоматологов проводился самой компанией, а значит, скорее всего, этим людям просто заплатили, чтобы они признали тот или иной продукт лучшим.

Эксплуатация лени

Многие продуктовые магазины наживаются на ленивых покупателях. Наверняка многие замечали в овощном отделе набросанные на обычную картошку или морковку овощи в пакетах. Это делается для того, чтобы создалось ощущение одинаковой цены на оба продукта. Однако картофель в упаковке обойдется в несколько раз дороже, но чтобы добраться до более дешевого варианта, нужно пережить несколько мешков «дорогих». Многие ленятся этим заниматься и берут первый попавшийся мешок.

Как обманывают на новогодних распродажах: 5 самых распространенных уловок продавцов

20 декабря 2018

Близится Новый год и, соответственно, время покупать подарки. Продавцы бытовой техники, парфюмерии, одежды и других товаров наперебой зазывают к себе покупателей различными акциями и скидками. Кажется, что наступило время реальной экономии. Но далеко не все акционные предложения магазинов являются честными. Во время распродаж вы можете столкнуться с откровенным мошенничеством продавцов, манипуляцией с ценами на товары, различными махинациями с ценниками, предоставлением недостоверной информации и другими уловками нечестных магазинов. О самых распространенных способах обмана покупателей и о том, как не попасться на уловки, мы вам расскажем в этой статье.

Обычное мошенничество

Опытному кассиру ничего не стоит пробить вместо товара, который вы выбрали, штрих-код от другого, который стоит дороже. При массовых покупках подарков небольшую переплату вы и не заметите.

Второй распространенный способ воровства денег при большом потоке покупателей — это махинации с картами лояльности. Если вы покупаете в данном магазине не первый раз, то наверняка у вас уже есть скидочная карта этого продавца. Купив в магазине подарки на круглую сумму, вы рассчитываете на получение большого количества бонусных баллов (которые в дальнейшем сможете потратить с выгодой для себя). Но кассир вместо вашей бонусной карты может провести свою. И все баллы за покупку будут начислены ему. Вы же упустите выгоду, которая причитается вам по праву.

Как уберечь себя от мошенничества

Случаи прямого и наглого обмана со стороны продавцов встречаются не часто. Но мы все равно советуем вам пристально следить за действиями кассира, когда он пробивает ваш товар. А после расчета не забудьте взять кассовый чек. Проверяйте чек прямо возле кассы: совпадают ли наименования, характеристики и стоимость товаров, указанные в чеке, с теми, которые вы реально приобрели. В случае обнаружения несоответствия немедленно обратитесь к администратору магазина и решите проблему с ним на месте.

Постоянно следите в Личном кабинете онлайн-версии магазина или в приложении на смартфоне за начислением бонусных баллов. Если вы не обнаружили бонусов после крупной покупки, проясните причину в администрации ритейлера.

Манипуляции с ценами

Далеко не все продавцы во время распродаж честны со своими покупателями при указании скидок на товары. Вот какие манипуляции ритейлеры проводят с ценами во время акций:

  1. Берут «старую» цену с потолка, рисуют ее на ценнике и зачеркивают. Товар продают по той стоимости, которая была у него всегда. И приукрашивают весь процесс фиктивной экономией.
  2. Незадолго до распродажи сначала повышают цену на продукт, а затем «делают скидку». Эффект получается тот же. Покупателя привлекает возможностью заплатить меньше, а продавец либо реализует продукт по его обычной цене, либо скидка сильно отличается от заявленной (5 % вместо указанных 40 %).
  3. Самым невезучим покупателям удается купить товар на «распродаже со скидкой» дороже, чем он стоил до того. Вот реальная история одного потребителя: «Присмотрела себе блузку со скидкой 30%. Ее новая цена была 1590 рублей. Купила, пришла домой, смотрю – из-под ценника выглядывает кусочек предыдущего ценника. Отрываю его, а под ним цена 1490 рублей. Что тут сказать, выгодно купила».
  4. С большой предпраздничной скидкой иногда продают залежалый или некондиционный товар. Уменьшение цены здесь реальное. Но это — не предоставление дополнительной выгоды покупателю, а попытка «под шумок» избавиться от неходового продукта или бракованного образца.

Как не попасться на уловки с ценой

Подготовленного человека трудно ввести в заблуждение обычной перечеркнутой стоимостью на ценнике.

Планируйте свои покупки заранее. Составьте список, что и кому вы хотите подарить. Если у вас есть желание сэкономить деньги на новогодних распродажах, начните заранее изучать ценовые предложения различных магазинов. Введите в интернет-браузере наименование интересующего вас товара и добавьте к запросу слова «сравнить цены». Поисковик выдаст вам сервисы сравнения стоимости на одни и те же изделия в разных торговых точках. Следите за динамикой цен на товары. Через интернет узнать старую цену легко. Поисковики держат в своей памяти сохраненные (кэшированные) копии страниц сайтов. Обратитесь, например, к онлайн-сервису Гугла CachedView. Вбейте в поисковую строку сервиса адрес карточки интересующего вас товара с большой скидкой. Сервис выдаст вам результаты, как эта страничка выглядела некоторое время назад. И вы сами сможете проверить, действительно ли цена раньше была выше, и только теперь вам предоставляют выгодную скидку.

Манипуляции со шрифтами на ценниках

В одном ценнике с понравившимся вам подарком может стоять сразу две цены. Одна из них (низкая) будет проставлена крупными цифрами, а вторая (повыше) мелким шрифтом. Покупатель в большинстве случаев будет ориентироваться на более броское и выгодное предложение. Однако, подойдя к кассе, он узнает, что по более низкой стоимости товар могут приобрести, например, держатели премиальных банковских карт или владельцы карты покупателя данного магазина. Если подарок уже успел приглянуться человеку, но у него нет карты покупателя, то клиент будет вынужден приобрести вещь по повышенной стоимости.

Иногда рядом с товаром, имеющим ценник с привлекательной скидкой, стоит похожий, но продающийся по своей обычной стоимости. Это может быть тот же самый продукт, но с иным весом или объемом. Не заметив разницы, покупатель вместо акционного товара, который ему приглянулся своей ценой, возьмет схожий, но по более высокой стоимости.

Как не попасться на уловку

Если вы только покупаете товар с большой скидкой, обязательно контролируйте его стоимость на кассе. Если реальная цена подарка отличается от указанной на ценнике, обратитесь к администрации.

Если вы уже оплатили покупку, а администрация магазина только разводит руками, тогда у вас есть основание обратиться в Роспотребнадзор. В законе о защите прав потребителя по этому поводу четко написано: «»Продавец обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора». В вашем случае эта норма явно нарушена, и у вас есть основание обратиться за защитой своих прав.

Уловки с бесплатными подарками

Привлечь покупателя во время распродаж к своему продукту продавец сможет, если пообещает к предлагаемому им товару в придачу что-то бесплатное. Часто во время акций можно встретить предложения «Две вещи по цене одной», «Покупаешь у нас что-то, получаешь бесплатный подарок». Ведь каждому из нас в глубине души хочется приобрести не только подарок близкому, но и что-нибудь для себя.

На что нужно обратить внимание, если у вас появилась возможность получить бесплатный товар?

Стоит учесть, что по схеме «Два по цене одного» зачастую продаются залежалые неходовые изделия, от которых продавцу просто необходимо избавиться. Если вы заинтересованы в приобретении этого продукта, то тогда сделка станет для вас выгодной. В противном случае вы дешево купите то, что никому другому вообще не нужно.

Часто бесплатные подарки бывают чисто символическими и бесполезными. Например, в придачу к дорогим часам вам могут предложить портмоне. На рекламном буклете портмоне будет выглядеть презентабельно. На деле же это может оказаться дешевым китайским кошельком из кожзама.

Если при выборе подарка близкому вас привлекает возможность получить второй товар бесплатно, советуем вам внимательно присмотреться к этому дару. Станете ли вы им пользоваться, устраивает ли вас его качество? Внимательно изучите предложения конкурирующих магазинов. Возможно, что основной товар, который вы присмотрели, в другом месте продается на более интересных условиях. А акционное предложение продавца — это лишь способ привлечь ваше внимание, а не выгодное предложение для покупателей.

Предоставление недостоверной информации

Например, из рекламы вы узнаете, что в известном магазине можно приобрести холодильник популярного бренда по сниженной стоимости. Приехав в магазин, такого холодильника вы не находите. А продавцы-консультанты сообщают вам, что акционный товар уже закончился. И предлагают присмотреть себе что-нибудь другое (не такое выгодное). Не зря же вы через полгорода ехали?

Или, допустим, вас привлекла информация, что известный магазин перед Новым годом устраивает распродажу электроники со скидкой «до 70%». Подобное объявление вызвало интерес не только у вас, но и у множества других покупателей. У дверей магазина легкое столпотворение (покупателей туда пропускают небольшими группами человек по 30). Внутри магазина после долгих поисков вам удается найти устаревшую модель со скидкой в 70 %. Цены же на остальную технику снижены на 8-12 %. Выбирать приходится из того, что предложено. Надежды купить нужную вещь за полцены, навеянные интересной рекламой, у вас растаяли. Ощущение обмана осталось.

Еще один эффективный прием привлечь клиентов во время распродаж — предоставить им беспроцентную рассрочку на покупки от банка-партнера. Суммы накануне Нового года тратятся немалые, рассрочка многим покупателям как раз кстати. Но и тут вас может ожидать подвох, о котором в рекламе обычно умалчивают. Беспроцентные кредиты от банка — их практически не бывает. Хорошо, если магазин сделает вам скидку на сумму уплачиваемых процентов. Тогда действительно получится честная рассрочка. Но, судя по отзывам в интернете, в предоставлении рассрочки банки часто отказывают, и просто предлагают заинтересовавшемуся товаром покупателю обычный потребительский кредит. Или убеждают в необходимости оплатить дополнительные услуги (например, страховку товара или здоровья клиента), которые заменят отсутствующие банковские проценты. Список честных карт рассрочки представлен на нашем сайте в соответствующем разделе.

А общий вывод из всей этой информации можно сделать такой: если вы действительно хотите сэкономить на новогодних распродажах, то подготовьтесь к ним заранее. Составьте список подарков, изучите цены на них, присмотритесь к предложениям различных магазинов. Но если вы пойдете за покупками в самый канун Нового года и будете пытаться сэкономить, ориентируясь на красные ценники и привлекательные акции, то, возможно, станете жертвой уловок хитрых продавцов. Вы купите подарки по самой обычной стоимости. И ваша выгода будем мнимой, а не реальной.

Теги:

Как называется консультант помогающий делать покупки

Как им стать? По какому графику работает? Примерный заработок?

Консультант интернет-магазина. Эти слова в поисковике откроют множество ссылок на вакансии работы в сфере интернет-продаж: интернет-магазины бытовой техники, электроники, одежды, автозапчастей. детских игрушек. Везде: требуется онлайн-консультант (продавец-консультант удалённо).

Эта профессия востребована, потому что сейчас множество товаров продаётся через «компьютер и телефон». И именно от этого человека во многом зависит успех работы сетевого магазина.

Он не только должен хорошо знать технические (потребительские) характеристики продукции, но и быть готовым ответить на любые вопросы покупателя, помогая ему в выборе нужного товара.

Чтобы стать консультантом-онлайн чаще всего не требуются особые «базовые знания», но очень важны готовность и умение разобраться в конкретном сегменте продаж, хороший уровень коммуникабельности, высокая работоспособность.

Каждая работа имеет свои нюансы и поэтому «профпригодность» определяется работодателем на собеседовании.

Консультант интернет-магазина работает удалённо, в офисе, на дому.

График работы может быть привязан к рабочему дню, но чаще к отведённому (выбранному) времени, например, с 8.00 до 16.00, или же с 16.00 до 24.00.

Зарплата онлайн-консультанта зависит от направленности интернет-магазина и объёма продаж.

Она может быть фиксированной (в рамках определённой сетки), но чаще сочетает некоторое минимальное вознаграждение + проценты от продажи. Например, встречаются такие цифры: с 14, 15 тыс. руб., 20-40 тыс. руб.

В интернете много мошенничества. Поэтому, не стоит верить наслово. Лучше навести справки о работодателе (сайте) и оформить с ним договор

Все мы не единожды видели на различных сайтах такую функцию, как online-консультант или помощник. Некоторые считают этот функционал полезным, удобным и даже необходимым для повышения эффективности работы с клиентами. На многих других явно коммерческих сайтах подобный функционал отсутствует.

При работе с клиентами я также часто сталкиваюсь с онлайн-консультантами на сайте компании, но еще чаще их не вижу. Конечно, мне приходится изучать особенности этого решения, эффективность их применения в различных случаях, а также технические решения, в том числе, проводить интеграцию чата онлайн-консультанта с разными системами.

И сейчас я хочу поговорить о том, что такое online-помощники, об их особенностях в зависимости от выбора программных и организационных методов работы, а также выяснить, насколько этот инструмент помогает в работе с клиентами и выполняет ли он еще какие-то маркетинговые функции.

Об этом меня часто спрашивают мои клиенты, аналогичные вопросы нередко приходят и через электронную почту или обратную связь от людей, обращающихся ко мне за советом как к эксперту. Я надеюсь, что эта статья поможет всем людям, заинтересовавшихся работой online консультантов. разобраться. что это такое, как правильно выбрать и применять сервис онлайн-консультанта, в каких случаях он будет эффективен и какие ресурсы потребуются для организации его работы.

Что такое online-консультанты

Онлайн-помощники – это специальные программные решения, которые позволяют посетителю сайта получить быструю обратную связь от сотрудников компании.

Посетитель на любом сайте может связаться с компанией разными методами:

  • Заполнить форму на сайте;
  • Позвонить или заказать обратный звонок;
  • Написать электронное письмо;
  • Написать в чат онлайн-помощнику.

Существует множество сервисов online консультантов, предоставляющих владельцам сайтов соответствующее программное решение. Я также изучил многие из них – JivoSite,ZOHO SalesIQ, Intercomp и множество других. Все их объединяет основная функция – предоставление быстрой обратной связи клиенту.

Зачем нужны онлайн-помощники

Чат с онлайн-консультантом устанавливают для достижения следующих целей:

  1. Обеспечение оперативной обратной связи с потенциальными клиентами. Качественный сервис способствует увеличению числа покупателей и повышению суммы среднего чека;
  2. Лидогеренация (захват лидов). Для связи с консультантом посетитель сайта оставляет свои данные — электронную почту, телефон. Т.е. происходит сбор сведений о потенциальных клиентах для последующей работы с ними, так называемый, захват лидов.
  3. Показ рекламных материалов. В окне онлайн-чата можно показывать не только предложение обратиться к консультанту и задать свой вопрос, но также различные рекламные материалы, например, баннер с оповещением об акции, по клику на который пользователь будет направлен на тематическую страницу и т.д. Также в онлайн-чат можно вставить окно с мини-опросом и собирать мнения посетителей по интересующему вопросу.

Существуют и другие варианты применения чата онлайн-помощника, но с ними намного лучше справляются другие системы. А потому я здесь буду говорить только об основных вариантах работы этого программного решения.

На самом деле, даже захват лидов и показ рекламы для онлайн-консультанта — второстепенные возможности. Все эти вещи возможно реализовать без установки онлайн-чата. А потому все же самое главное в этом программном продукте – возможность быстрого и комфортного общения в чате с консультантом.

Как это работает:

  1. На сайте устанавливается программный скрипт выбранного online-чата.
  2. При определенных заданных владельцем сайта условиях всплывает форма чата, где посетитель может указать какие-то свои данные и задать консультанту вопрос.
  3. Консультант в окне чата отвечает на вопросы посетителя, помогает определиться с выбором и т.д.

Как это работает для пользователей, все вы, скорей всего, знаете. Для владельца сайта важно выбрать сервис чата, установить код, настроить его тем или иным образом, и самое главное, своевременно отвечать на запросы пользователей.

Как работает чат онлайн-помощника

Выше я уже писал, что существует множество сервисов-поставщиков услуги “онлайн-консультант для сайта”. Все они предлагают готовые решения, обычно состоящие из нескольких частей:

  1. Скрипт для сайта. Небольшой фрагмент готового кода, который копируется в системе провайдера онлайн-чата, на сайт, где будет работать сервис. Этот скрипт отвечает за взаимодействие системы с онлайн-помощником.
  2. SAAS-система или (в редких случаях) программный продукт, устанавливаемый на собственный сервер, откуда осуществляется основная работа. Из этой системы настраивается внешний вид онлайн-чата, правила его появления и отображения, ведется переписка с посетителями сайта, собирается информация о лидах.
  3. Окно общения пользователя с онлайн-помощником. Отображаемое окно “онлайн-чата” на страницах сайта, с которым взаимодействует пользователь.

Алгоритмы работы online-помощников

Один из самых важных параметров работы любого онлайн-консультанта является алгоритм открытия окна чата и отображения информации в окне до начала диалога. По непонятным причинам наши соотечественники чаще всего либо игнорируют возможности, которые предоставляет этот алгоритм, либо используют их неправильно, тем самым отпугивая посетителей.

Варианты открытия окна чата и выбора содержимого:

  1. Через несколько минут после перехода пользователя на страницу, независимо от источника перехода и других факторов. Самый популярный вариант, подразумевает, что пользователь задержался на странице, значит, чем-то заинтересовался и у него могут возникнуть вопросы. С такими «помощниками» мы все регулярно сталкиваемся на сайтах интернет-магазинов.
  2. Пользователь посетил не менее Х страниц сайта. Только после этого окно онлайн-консультанта открывается с продолжением задать вопрос. Решение сравнительно ненавязчивое и практичное. Напоминание о возможности задать вопрос получают те, кто проявил явный интерес к проекту.
  3. Переход из определенного источника. Чтобы открылось окно чата с консультантом, содержащее определенные материалы или соединяющее в случае запроса с определенным специалистом, отслеживается источник перехода. Это могут быть рекламные одностраничники «лендинги» с какими-то акциями, объявления контекстной рекламы, баннеры или статьи на внешних ресурсах. Это особенно удобно, если сайт работает с разными направлениями, и в каждом случае нужен особый подход и свой специалист.
  4. Авторизация пользователей или ее отсутствие. Этот параметр почему-то редко отслеживают в Рунете, хотя на самом деле, и ответы на вопросы, и рекламные предложения будут заметно отличаться для постоянных клиентов (залогиненный пользователь) и для тех, кто с высокой вероятностью на проекте впервые (анонимный/неавторизированный посетитель).
  5. Онлайн чат по переходу из email-рассылки. У нас пока что этот инструмент не слишком развит, а в США и Европе активно используется. В email-рассылке присутствует ссылка «Задать вопрос» или «Связаться с консультантом», после перехода по которой посетитель оказывается на сайте, на странице с рекламируемыми товарами или услугами, при этом сразу открывается окно чата, в котором пользователя ожидает консультант, готовый к ответам на вопросы об акции или продолжении из электронного письма.

Онлайн-помощник и CRM система

Сервис онлайн-консультирования можно использовать отдельно от любых других систем, за исключением сайта, а можно интегрировать с другими программными продуктами, например, для автоматизированной регистрации лидов. Чаще всего онлайн-помощник интегрируют с системой CRM, т.е. с основным инструментом работы отдела продаж и местом хранения всех сведений о лидах ии клиентах.

Какие данные выгружаются из базы онлайн-помощника в CRM-систему:

  1. Email, телефон, имя потенциального клиента (лида);
  2. Время захода на сайт и время обращения к помощнику;
  3. Откуда пришел посетитель;
  4. Сколько времени провел на сайте и какие страницы просмотрел.
  5. Число заходов на сайт, с какими перерывами;
  6. На какой странице находился пользователь в момент обращения к консультанту;
  7. Текст переписки с консультантом.

Кроме того, некоторые сервисы онлайн-помощника обладают функцией захвата и запоминания контактных данных клиента даже в том случае, если эти сведения посетитель указал на сайте вне контактной формы онлайн-чата, например, при регистрации. подписке на новости или в окне оформления заказа. В этом случае контакты лида также попадают в базу данных онлайн-помощника и могут быть переданы в CRM-систему.

  1. Отсутствие необходимости ручного ввода данных о лиде в CRM-систему и ошибок, связанных с человеческим фактором.
  2. Автоматически передается более полная информация в сравнении с обычным перечнем сведений, указываемых вручную.

В результате менеджер получает возможность учитывать максимум информации при работе с клиентом, учитывать его интересы и потребности. А руководитель получает сводные данные, на основе которых можно определить, какие страницы приносят больше лидов, какие товары более востребованы, какие источники и предложения наиболее эффективны для привлечения клиентов и другие полезные для работы сведения.

Распространенные ошибки при настройке

Нередко из полезного помощника сервис онлайн-консультирования на сайте становится вредителем, раздражающим посетителей. В большинстве случаев причиной становятся ошибки, допущенные при настройке:

  1. Слишком большое или неудобно расположенное окно чата. Окошко с рекламой, продолжением задать вопрос, а также окно активной переписки с консультантом должны располагаться таким образом, чтобы не закрывать важную информацию: полезный контент на странице, пункты меню или контактные данные компании.
  2. Мобильная версия чата на весь экран. Также распространенная ошибка, заключающаяся в том, что под большие компьютерные мониторы чат настраивают аккуратно и внимательно, а об отображении на мобильных устройствах забывают. В результате открывшееся окно чата с консультантом на смартфоне или планшете может занять весь или большую часть экрана. Нередко даже кнопка «закрыть» оказывается вне пределов досягаемости пользователя. В этом случае вы рискуете потерять большинство посетителей с мобильных устройств.
  3. Крупный кликабельный логотип поставщика online-чата. Логотипы разработчиков сервисов онлайн-консультирования и ссылки на их сайты присутствуют практически во всех онлайн-чатах консультирования по умолчанию. Некоторые сервисы, в первую очередь, бесплатные требуют, чтобы их ссылка в окне оставалась, но даже они соглашаются на небольшой текст внизу экрана. А большой и яркий логотип лучше заменить на что-то свое. Иначе пользователи просто по случайному клику будут регулярно уходить с вашего сайта.

Варианты решений: B2B или B2C

Лично я предпочитаю использовать чат онлайн-помощника для работы с клиентами B2C, т.е. для привлечения и помощи розничным клиентам. Но я встречал случаи, когда этот же инструмент применялся для работы с оптовыми клиентами (B2B). Практика показывает, что в сфере оптовых продаж онлайн-помощник получает вспомогательную роль, этот инструмент используется крайне редко или не используется вообще.

Как известно, в случае крупных закупок в организации сам процесс заказа, согласований, оформления документов, отгрузки занимает не один день. И в большинстве случаев люди, занятые в закупках от имени компании, это прекрасно понимают. А потому они не стесняются представиться, оставить свои контактные данные. Все это позволяет экономить время при последующих обсуждениях возможности заказа и поставок. Клиенты B2B склонны отправлять и получать письменные запросы, сравнивать коммерческие предложения и прайс-листы от разных поставщиков и т.д. Они редко нуждаются в быстрой помощи здесь и сейчас. А если такое случается, предпочитают поговорить голосом по телефону.

При продажах в сфере B2C чат онлайн-консультанта наоборот становится востребованным инструментом, который помогает быстро, удобно и качественно обслуживать покупателей.

Удобный сервис помощи «в углу экрана» помогает:

  • сохранить анонимность тем, кто особенно беспокоиться о возможности получения «спама» на телефон,
  • сэкономить на телефонных переговорах, в первую очередь, важно при роуминге и международной связи,
  • избежать проблемы дозвона или долгого ожидания обратного звонка, ведь консультанты в онлайн-чатах отвечают сравнительно быстро, часть ответов может быть даже автоматизирована (используются готовые шаблоны), а переписываться один человек может сразу с несколькими покупателями, что невозможно при голосовой связи.

В продажах B2C онлайн-консультанты помогают определиться с выбором товара, определиться с вариантом доставки, решить проблемы, возникающих у некоторых пользователей на этапе оплаты, дают другие подсказки и советы. Здесь этот помощник выполняет роль услужливого, но при этом ненавязчивого продавца-консультанта, что всегда является плюсом в розничной торговле.

Выбираем сервис онлайн-помощника

Сегодня готовых решений, которые можно быстро подключить к сайту, действительно очень много. И советовать какой-то один я не вижу смысла, тем более, что я и сам в разных случаях выбираю разные продукты. Важно при выборе обращать особое внимание на следующие параметры:

  1. Наличие интеграции с тем или иным решением. Например, если у вас сайт на WordPress, а выбранный онлайн-помощник не имеет готовых плагинов для быстрой интеграции, стоит поискать альтернативное решение. Заниматься интеграцией «вручную» — долго и дорого, а потому не имеет смысла. Лучше выбрать продукт, который вы даже без помощи программиста при помощи руководства на сайте системы подключите за несколько минут.
  2. Внешний вид. Чат online консультанта должен выглядеть стильно, современно, оптимально вписываться в дизайн вашего сайта как в виде «кнопки», а так и в развернутом виде. Иначе он будет выглядеть, мягко говоря, неуместно, что не лучшим образом отразится на вашем имидже. Лучше всего, если элементы чата имеют гибкие настройки, в этом случае будет проще всего органично «вписать» его в ваш дизайн.
  3. Наличие/отсутствие логотипа разработчика. Если вы можете отключить логотип разработчика, вы начнете терять клиентов, которые случайно будут переходить на сервис провайдера. Лучше выбирать продукты и тарифы, где вы можете логотип отключать.
  4. Возможность интеграции с CRM-системой. При работе с потенциальными клиентами через онлайн чат, как и с любыми другими лидами, важно сохранить информацию, откуда клиент пришел (источник перехода), чем интересовался, какие вопросы задавал в чате, какие контактные данные оставил. В этом поможет собственная отчетность сервиса провайдера чата, но, если вы работаете с CRM-системой или планируете стандартизацию и оптимизацию продаж, обязательно проверьте возможность и такой интеграции.

При этом важно понимать, что сервис онлайн-консультирования не является полноценным генератором захвата лидов, хоть их так нередко пытаются рекламировать. Также этот инструмент не сможет привлекать больше посетителей на сайт или увеличивать сам по себе поток покупателей.

Какие ресурсы необходимы для работы

Многие владельцы сайтов наивно думают, что можно выбрать подходящий вариант онлайн-консультанта, подключить код к сайту и все будет работать “само по себе”. На самом деле, под сервис онлайн-консультанта обязательно требуются отдельные ресурсы:

  • Технические настройки. После подключения кода на сайте могут появиться различные проблемы:
  • Окно чата отображается не корректно, закрывает важную информацию, открывается в мобильной версии на весь экран и т.д.
  • Онланй-чат не работает вообще из-за установленных запретов в настройках сайта или хостинга.
  • Необходима интеграция с CRM-системой или учетной программой, а готовых API для обмена данными с этими системами не существует либо их настройка слишком сложна для пользователей.

Во всех перечисленных случаях вам потребуется помощь технического специалиста при настройке корректной работы онлайн-помощника.Консультанты.

  • Консультанты. Мало настроить систему, для эффективной работы чата с онлайн-консультантом необходимо, чтобы со стороны компании постоянно на связи находились люди, готовые дать ответ на вопрос пользователя. Если в вашем чате будет открываться только реклама или предложение отправить запрос с обещанием ответить по почте “в ближайшее время”, пользоваться им будут крайне редко. Более того, пользователей раздражает, если форма запроса появляется, а на вопросы никто не отвечает. Потому очень важно определить, кто и в какое время будет работать в качестве консультанта, и запланировать этот ресурс.
  • Достоинства и недостатки

    Как и любой инструмент, онлайн-консультант также имеет свои достоинства и недостатки. При этом одни и те же функции могут быть одновременно и плюсом, и минусом, в зависимости от реализации или восприятия человека.

    Всплывающее окно чата. Может отображаться небольшая кнопка и открываться окно с предложением задать вопрос сразу или через определенное время:

    • Плюс. Человек задумался, у него появились вопросы или сложности. Появляется окно, где можно быстро получить нужный ответ. Это удобно.
    • Минус. Открывающиеся всплывающие окна нередко раздражают людей, особенно, если их оформление несколько сомнительно. Например, появление фото девушки в купальнике или какой-то непонятной, не относящейся к теме сайта картинки в окне онлайн-консультанта вызовет, скорее, негатив в силу неуместности. Также людям не нравятся слишком яркие краски, кричащие надписи и т.д. Если консультант вызовет негативную реакцию, вероятнее всего, потенциальный клиент уйдет с сайта без покупки.

    Сегментирование интереса пользователя. Сервис позволяет отслеживать страницу, на которой находится посетитель в момент обращения:

    • Плюс. При грамотной организации работы посетитель сразу связывается со специалистом по нужному вопросу. Например, в зависимости от категории просматриваемых товаров, в онлайн-чат будут подключаться разные консультанты, каждый из которых отвечает за свою группу товаров. Если человек задает вопрос консультанту со страницы «Для разработчиков», то ему, скорей всего, сможет помочь технический специалист.
    • Минус. С другой стороны, для организации действительно удобного онлайн-консультирования с привлечением специалистов по разным вопросам, необходим достаточно обширный штат сотрудников, которые будут готовы в любой момент времени подключиться и терпеливо отвечать на возникающие вопросы.

    Простота связи. Компактный онлайн-чат с консультантом открывается в углу экрана, не мешает просматривать информацию на странице, при этом можно задавать уточняющие вопросы и получить ту информацию, которая поможет принять решение о покупке или сотрудничестве.

    • Плюс. Онлайн-помощник всегда «под рукой». Как только возник вопрос, человек может быстро получить на него ответ, что удобно для пользователей.
    • Минус. При переписке по электронной почте или заполнении формы обратной связи сотрудники компании получают добровольно предоставленный email потенциального клиента. При отправке письма по почте вы можете увидеть email отправителя, а при заполнении формы обратной связи к контактам люди относятся внимательно, так как на эту почту ожидают ответ. При общении через онлайн-помощника email нередко указывают фиктивный, он не нужен посетителю для получения ответов на вопросы. И к нему относятся пренебрежительно либо сознательно стремятся остаться анонимными до какого-то этапа. Это снижает маркетинговую ценность онлайн-консультанта, ведь компания лишается возможности сбора контактных данных части потенциальных клиентов.

    Чат онлайн-помощника – это не более чем инструмент, который помогает покупателям в ответах на их вопросы. И работать как маркетинговый инструмент, т.е. способствовать увеличению объема продаж он может только в случае сочетания следующих факторов:

    1. Сайт сам по себе качественный, грамотно оптимизированный (релевантный запросам, по которым пользователи его находят), удобный, информативный.
    2. Сервис онлайн-консультанта не просто «висит» подключенный, но со стороны компании действительно работают продавцы, готовые оперативно отвечать на вопросы, продавать товары и услуги в том числе при помощи чата, работать на результат.

    При этом, как и любой другой инструмент, онлайн-чат может как помочь в обработке(не привлечении) клиентов и покупателей, так и навредить. А потому он требует осторожности в использовании, постоянного внимания, анализа эффективности и своевременных корректировок с учетом обратной связи от посетителей.

    Магазин, торгующий косметикой и парфюмерией, изобилует тысячами наименований товаров, так что продавцу-консультанту придется непросто, ведь каждому покупателю нужно подобрать именно такое косметическое средство или парфюм, свойства которого идеально подойдут.

    В чем конкретно состоят обязанности сотрудника магазина косметики, что должен делать этот сотрудник, а что категорически недопустимо?

    Должностные обязанности

    Косметические средства и парфюмы – весьма популярные товары, особенно в предпраздничные дни, а когда чествуют только мужчин или только женщин, то в такие моменты наступает бум продаж.

    Дорогие читатели! В наших статьях мы рассматриваем типовые способы решения юридических вопросов, но каждый случай носит индивидуальный характер. Если вы хотите узнать как решить именно Вашу проблему — обращайтесь через форму онлайн-консультанта справа или звоните нам по телефонам:

    +7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
    +7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
    Остальные регионы: онлайн-консультант>>
    Это быстро и бесплатно!

    Но никто не отменял и подарки ко дню рождения, а косметическими снадобьями народ пользуется и в повседневной жизни.

    Удовлетворить интерес покупателя и организовать приобретение товаров – это и есть ключевые обязанности сотрудника торговой точки.

    Продавец — консультант в магазине косметики и парфюмерии обязан:

    1. предложить интересующие покупателя средства со схожими свойствами, но изготовленные разными производителями;
    2. донести до клиента основной состав ингредиентов, содержащихся в том или ином креме, шампуне, геле и т.п.;
    3. подобрать средства для ухода кожи лица, рук, тела соответственно возрасту и состоянию кожных покровов потребителя;
    4. уточнить наличие аллергии у клиента, чтобы исключить парфюмерию и косметические средства, содержащие аллергены;
    5. напомнить о возможности приобретении сопутствующих товаров, имеющихся в этом же магазине;
    6. выписать чек и провести его через кассовый аппарат (если продавец исполняет функции и кассира);
    7. упаковать приобретенные предметы;
    8. вести внутреннюю отчетность – по динамике продаж, по остаткам продукции и пр.;
    9. считать выручку, сверять наличные и безналичные средства с итогом по кассовым операциям, готовить наличку к инкассо;
    10. оформлять витрины, уточнять стоимость товаров на ценниках и своевременно корректировать;
    11. составлять заявки на поставку продукции;
    12. активно продвигать акции;
    13. следить за сохранностью товаров, выставленных на стеллажах и полках, и пр.

    Когда покупатель, далекий от темы парфюмерии и косметологии, приходит выбрать подарок, то важно, чтобы торговый работник рассказал подробно о характеристике запаха того или иного парфюма и смог в соответствии с возрастом адресата подарка, веяниями моды текущего сезона оказать реальную помощь.

    В торговле нет дискриминации, тем более по половому признаку, но в данной теме более заинтересованы и продвинуты продавцы-консультанты из числа женщин, как раз им по вопросам косметики и парфюмерии больше доверия со стороны клиентов, что делает женскую часть претендентов на подобную должность более предпочтительной.

    Что должен делать, а что нет?

    Консультирующий продавец парфюмерно-косметического отдела, профессионального магазина должен:

    1. уделить внимание каждому посетителю, чтобы клиент, даже не решившийся на покупку, все же ушел удовлетворенным и впоследствии вернулся;
    2. быть внимательным, чтобы не спутать свойства и состав продукции;
    3. перепроверять и уточнять цены;
    4. ориентировать клиентов на продвижение акций;
    5. быть вежливым и небезразличным к проблеме покупателя;
    6. правильно считать деньги, верно пробивать чеки;
    7. смотреть за потоками людей с целью обеспечения сохранности товаров;
    8. уметь работать в команде – при необходимости заменить отлучившегося коллегу, подстраховать, взять на себя часть обязанностей;
    9. участвовать в приемке товаров и в проведении ревизий, инвентаризаций;
    10. быть исполнительным, дисциплинированным работником, на которого можно положиться.

    Если возникают любые нерядовые ситуации, то об этом сотрудник немедленно обязан поставить в известность руководство

    Продавцу-консультанту парфюмерно-косметического магазина категорически недопустимо:

    1. ввязываться в споры, конфликты;
    2. игнорировать покупателей;
    3. вводить клиентов в заблуждение недостоверной информацией о составе, свойствах товаров и пр.;
    4. манипулировать ценами, обсчитывать людей;
    5. быть грубым, сквернословить;
    6. неопрятно одеваться и т.п.

    Каждый из сотрудников вносит свою лепту в имидж торговой точки, довершает репутацию предприятия, и именно от этого зависит, станет ли магазин популярным местом для покупателей.

    Что обязан знать?

    Знания продавца-консультанта в магазине, где продаются косметические и парфюмерные средства, должны охватывать:

    • устав компании;
    • корпоративные стандарты, правила;
    • законодательные акты, касающиеся трудовой деятельности;
    • технологию продаж, основы мерчендайзинга;
    • наименования брендов, торговых марок, производителей, а также различия и особенности;
    • основные ингредиенты в составе косметических средств;
    • назначение, свойства средств;
    • как пользоваться кассовым аппаратом;
    • умение работать в бухгалтерской программе 1С «Торговля и учет»;
    • составление отчетов и пр.

    Не помешает знание психологических приемов налаживания контакта с различным контингентом покупателей

    За что несет ответственность?

    Сотрудник на такой должности ответственен за любое свое действие. Ответственность предусмотрена за:

    • неисполнение обязанностей, возложенных в соответствии с должностной инструкцией и трудовым договором;
    • нарушение трудовой дисциплины;
    • неисполнение распоряжений, приказов руководства;
    • нанесение предприятию материального ущерба и пр.

    Нельзя забывать и о том, что должность продавца-консультанта предусматривает наличие материальной ответственности

    Всякий проступок или преступное деяние не останется безнаказанным, а мера наказания напрямую зависит от характера и степени противозаконности деяния, в соответствии с законами РФ.

    >Кому подчиняется?

    Непосредственный руководитель для сотрудника на подобной должности – директор или главный менеджер, в крупных торговых точках это может быть зав. секцией, отделом.

    Полезное видео

    Предлагаем вам посмотреть видео-пособие для стажеров одного из популярных магазинов косметики и парфюмерии. После просмотра вы узнаете как нужно себя вести продавцу-консультанту и что делать совсем нельзя.

    Коммуникабельный, словоохотливый продавец-консультант всегда сумеет больше привлечь покупателей и выдать лучший результат по продажам.

    Каждый сотрудник – не только работник, но еще и человек, с присущими только ему особенностями характера, темперамента.

    Торговать косметикой и парфюмерией успешно может только тот, кто способен запомнить огромный объем сведений о продукции, внимателен и исполнителен.

    Ждем от вас комментариев по данной теме, нам интересны разные точки зрения.

    Пишите, делитесь опытом покупок косметики и парфюмерии, расскажите о ваших впечатлениях от работы продавца-консультанта.

    Дорогие читатели, информация в статье могла устареть, воспользуйтесь бесплатной консультацией позвонив по телефонам:

    +7 (499) 350-66-97 Москва, Московская область
    +7 (812) 627-16-82 Санкт-Петербург, Ленинградская область
    Остальные регионы: онлайн-консультант>>
    или задайте вопрос юристу через форму обратной связи, расположенную ниже.

    >Должностные обязанности продавца-консультанта для резюме

    Кто такой продавец-консультант

    Продавец-консультант — это работник, продающий товар (услугу), а также предоставляющий покупателю исчерпывающую информацию о нем. То есть он должен правильно рассказать клиенту о заинтересовавшей его вещи:

    • дать сведения о производителе;
    • отметить конструктивные особенности;
    • акцентировать внимание на достоинствах.

    В обязанность вменяется выкладка продукции, оформление витрин и наблюдение за порядком в торговом зале.

    Продавец-консультант должен обладать навыками работы с кассовым аппаратом и уметь правильно оформлять сделку.

    Должность продавца-консультанта востребована в магазинах разного формата:

    • в продовольственных и непродовольственных магазинах (салонах косметики, одежды, мебели, техники и т. д.);
    • компаниях, оказывающие различные услуги;
    • интернет-магазинах.

    От квалифицированности продавцов-консультантов зависит прибыль магазина. Работодатели (особенно в крупных компаниях) предпочитают принимать на эту должность людей, имеющих торговое образование и опыт труда в данной сфере. Выбирая работника, наниматели обращают пристальное внимание на указанные обязанности, функции, достижения в резюме продавца-консультанта — претендента на вакансию.

    Как составить резюме

    Резюме — это документ, содержащий сведения об образовании, навыках, достижениях, опыте человека. С его помощью работодатели составляют первое представление о претенденте на вакансию. На этапе знакомства с резюме начальник может для себя решить, подходит тот или иной кандидат на предлагаемую должность или нет.

    Чтобы заинтересовать будущего нанимателя, личная информация, обязанности и достижения продавца-консультанта в резюме должны максимально соответствовать требованиям, предъявляемым в вакансии.

    Личная информация и контактные данные

    :Целесообразно указать следующие общие сведения:

    • фамилия, имя, отчество;
    • семейное положение;
    • контактные данные (адрес, телефон);
    • фото.

    Цель:

    • здесь стоит уточнить, на какую вакансию вы претендуете;
    • можно указать пожелания и требования к будущему месту работы.

    Образование

    Информацию об основном и дополнительном образовании (курсы, семинары, тренинги, стажировки) предоставляют в следующем порядке:

    • дата поступления;
    • дата окончания (месяц, год);
    • название учебного заведения, название факультета;
    • уровень образования (среднее, средне-техническое, незаконченное высшее, высшее и т. п.);
    • название специальности.

    Опыт работы

    В этом разделе указывают данные по каждому месту работы, начиная с последнего (текущего):

    • дата поступления;
    • дата окончания (месяц, год);
    • наименование компании;
    • направление деятельности компании;
    • название вашей деятельности;
    • функциональные обязанности;
    • приобретенные навыки, умения, достижения.

    При заполнении раздела стоит ограничиться опытом за последние 10 лет, так как знания и навыки, полученные давно, могут не заинтересовать работодателя.

    Профессиональные навыки

    В разделе надо перечислить свои способности и умения, подходящие для той вакансии, которую вы хотите занять

    Функциональные обязанности продавца для резюме

    Общие задачи

    Перечислим общие задачи, с которыми продавец-консультант должен уметь справляться:

    • приемка товара, размещение и выкладка в торговом зале;
    • оформление ценников;
    • оформление витрин;
    • отслеживание спроса потребителей на тот или иной продукт;
    • консультирование покупателей, помощь в проведении примерки;
    • упаковка купленной продукции;
    • оформление карты постоянного клиента;
    • проведение расчетов с покупателями;
    • работа с новичками, участие в адаптации новых сотрудников, наставничество;
    • подготовка отчетов по продажам, кассовых отчетов;
    • участие в проведении инвентаризации.

    Имеется ряд требований, предъявляемых к личности соискателя:

    • коммуникабельность;
    • внимательность;
    • стрессоустойчивость;
    • грамотная речь;
    • вежливость и знание норм этикета.

    Возможны и конкретные условия, в зависимости от вакансии. В частности, обязанности продавца автозапчастей для резюме, помимо общих, могут включать специфические требования вроде знания материальной части двигателя.

    В зависимости от особенностей организации, иногда предъявляются и другие требования к знаниям. Например:

    • наличие водительского удостоверения;
    • знание законодательства РФ. В частности, закона «О защите прав потребителей»;
    • владение иностранным языком (чаще всего английским);
    • наличие медицинской книжки;
    • умение работать в программе 1С и другом специализированном программном обеспечении и т. д.

    Функциональные обязанности продавца для резюме во многом определяются спецификой торговой точки или магазина, в котором ему предстоит трудиться. Рассмотрим некоторые из них.

    Обязанности продавца-консультанта для резюме — одежда

    Должностные обязанности продавца непродовольственных товаров (для резюме) предполагают:

    • осуществление предпродажной подготовки. Это чистка, отпаривание, глажка одежды;
    • размещение на витринах, вешалках и манекенах;
    • выбраковка товара;
    • в должностные обязанности продавца-консультанта одежды (для резюме) входит проведение консультаций по вопросам характеристик вещи: размера, материала, из которого она изготовлена;
    • знание размерной сетки различных производителей одежды;
    • умение ухаживать за различными видами одежды и типами тканей;
    • должностные обязанности продавца одежды (для резюме) также предусматривают умение предложить покупателю альтернативный товар;
    • оказание покупателю помощи во время примерки и т. д.

    Обязанности продавца обуви (для резюме)

    Перечень:

    • знание ассортимента и размерного ряда обуви, представленной в магазине, и ее качественных характеристик (материал, из которого изготовлена обувь, и т. д.);
    • определение необходимого покупателю размера обуви;
    • знание правил ухода за обувью, правил ее хранения;
    • помощь покупателям в примерке;
    • выкладка обуви на витринах магазина и т. д.

    Обязанности продавца мебели (для резюме)

    Должностные обязанности продавца-консультанта мебели для резюме предполагают:

    • консультирование клиентов, разъяснение особенности той или иной модели мебели;
    • знание порядка сборки мебели и правил ухода за ней;
    • осуществление разъяснений касательно пород древесины, свойств ДВП, ДСП или иных материалов, использованных для изготовления мебели;
    • контроль за сохранностью и внешним видом образцов;
    • составление графика доставки мебели;

    Обязанности продавца-консультанта для резюме (продукты)

    Должностные обязанности продавца продовольственных товаров (для резюме) представляют собой следующий список:

    • навыки работы с весами;
    • проведение подсчета стоимости покупки;
    • упаковка продуктов;
    • проведение консультаций по поводу качества, вкусовых особенностей;
    • осуществление контроля за сроками годности;
    • содержание торгового оборудования (холодильников, витрин) в должном санитарном состоянии;
    • сортировка, переборка продуктов;
    • оформление актов списания, актов уценки и т. д.

    Материальная и иная ответственность продавца

    Продавец является материально ответственным лицом. Он несет ответственность за сохранность товара, продаваемого в магазине, за денежные средства, находящиеся в кассе, и торговое оборудование. Должность продавца входит в Перечень, определенный приложением 1 к Постановлению Минтруда № 85 от 31.12.2002, а значит, после успешного собеседования при трудоустройстве работника наниматель может оформить с ним и договор материальной ответственности.

    Соискателям необходимо помнить, что и без заключения такого договора все работники отвечают за вверенное им имущество работодателя в рамках ст. 238 ТК РФ, а за нарушение правил внутреннего распорядка и невыполнение своих обязанностей их можно привлечь к дисциплинарной ответственности в порядке ст 192 – 193 ТК РФ: объявить замечание, выговор, а в исключительных случаях и уволить.

    Образец резюме

    Ознакомление с представленным образцом позволит вам понять, как указываются функциональные обязанности продавца-консультанта для резюме.

    Продавец-консультант, обязанности (для резюме), пример

    Добрый день Пикабушники!

    Мы все привыкли с вами к упоминаниям о недобросовестных продавцах, они есть, их много и методы борьбы с ними многократно изучены. Интернет пухнет от гайдов по наказанию и способов «поставить на место» этих зарвавшихся торгашей. Однако есть и обратная сторона проблемы — недобросовестные покупатели.

    Сначала немного о покупателях в принципе. У меня магазин товаров для дома и ремонта, самыми желанными покупателями являются:

    — работники которым наниматель оплачивает расходники и инструмент. (им совершенно плевать на цену)

    — обеспеченные скучающие домохозяйки (чем дольше они ходят по магазину, тем больше чек. Им нужно все.)

    — люди делающие ремонт самостоятельно на выходных или по вечерам (им некогда ехать в Леруа или ОБИ, к тому же обычно ремонт совмещается с пивом и за руль уже не получится.).

    Самыми не любимыми:

    — бомжи и алкаши. Они приходят погреться (или охладиться летом), покупают свечку за 10 рублей и могут 20-30-40 минут нарезать круги, попутно хватая и спрашивая про все на свете, лишь бы потянуть время нахождения в тепле или прохладе. К тому же норовят что-нибудь украсть.

    — «Экономные». Они бывают двух типов.

    1. Всегда знают где дешевле. Ходят с недовольной рожей и возмущаются. С такими обычно разговор короткий «Если вам не жалко время и бензин, вы можете проехать туда. Ах вам нужно сейчас? Сейчас цена такая.»

    2. Любители высчитывать расход и потребление до квадратного сантиметра и последнего грамма. Да откуда я знаю на какую точно площадь хватит этой банки? Расход пишется усредненный, т.к. один наносит тончайшим слоем, другой поливает из ведра.

    — Скучающие. Человек пришел просто убить время. Он будет бесцельно бродить, отвлекая вопросами от нормальных покупателей и уйдет ничего не купив.

    — Любители торговаться. Без комментариев. Бывает очень трудно объяснить, что я не буду продавать товар в пол цены. И скидку до себестоимости делать не буду тоже.

    Но это все лирика…. Все эти персонажи давно известны, как и способы их отвадить или завлечь. Но, жизнь всегда удивляет, как и человеческая наглость.

    Заехал ко мне как-то покупатель. Обычный парень лет 20-21 с фигурой скелета, следами от прыщей на лице, в белой наглаженной рубашечке при галстуке, узкоплечий… в общем классический «рафинированный интеллигент в кубе». Набрал довольно много, молча расплатился и уехал. Шоу началось на следующий день. Он зашел в магазин и с порога нудным голосом заявил «Я хочу вернуть. По закону вы не имеете права не принять, я юрист». Немного напрягло такое вступление. Хочешь вернуть, ради бога, люди часто возвращают лишнее или то что не подошло, проблем нет, зачем нагнетать. Вернул практически все что взял и ушуршал. На следующий день он пришел снова и нагреб еще больше. Через день вернулся и «согласно законодательству вы не можете не принять, вот чек».

    Короче такая херня началась каждый день. Покупает совершенно бессистемно кучу всего, на следующий или через день практически все возвращает, гнусавя про закон и пересыпая речь околоюридическими терминами. Я понял, этот хуй делает ремонт, а так как познания в этой сфере равны нулю, берет все что на его взгляд может пригодиться, а потом возвращает. И судя по всему, ремонт этот будет длиться очень долго. Затрахались все ежедневно оформлять возвраты на десятки пунктов, терять кучу времени, гадать по остаткам (нужно заказывать еще или этот урод вернет), думать как это объяснить налоговой (очень много возвратов? что-то вы мутите батенька, давайте проверим), оправдываться перед банком за эту финансовую мастурбацию… Попробовал с ним поговорить по хорошему — нифига. В ответ опять нудным голоском «по закону..» еще больше брать стал, назло похоже. Получал какое-то извращенное удовольствие от своего «лайфхака».

    Ладно думаю, петушонец блять…. явно только универ закончил и возомнил себя ниебись юристом. У дяди 2 высших и опыта общения с такими умниками попой кушай…. дядя, пока на свое дело заработал, отпахал в таких конторах и среди таких монстров что тебе и в кошмарах не снилось. Тем временем он расслабился и перестал себя контролировать совершенно…. брал все подряд, все равно ведь вернет. И вот я дождался «особо крупной партии», он в очередной раз привез обратно, ходит размышляет, что ему теперь брать. Я типа сам пересчитываю. Зову его «Ну все, грузи все барахло обратно в машину, ничего обратно не принимаю». Попытался завести песню про законы и обязан… и тут я злорадно ухмыляясь начинаю перечислять: кабель и прочее не подлежит возврату, бытовая химия и промышленные химикаты тоже. Раньше я принимал по доброте душевной, теперь не хочу. Краска туда же, ты ее вскрывал (не вскрывал конечно, но не докажешь). Инструменты эти ты брал не у меня, сравни артикулы с чеком (внимательнее надо быть), у всего остального нарушена заводская упаковка сыпучих и мерных материалов. Занервничал (ога, сумма то неплохая) «Это вы упаковки сейчас порвали!!!»…. Йа???? нет конечно… ты такие привез. К сожалению камеры отключены, а то я показал бы тебе что ничего не трогал. Забирай нахуй, освобождай торговый зал. Метался метался… забрал (а что делать, закон что дышло…) В следующий раз буду с камерой возвращать говорит. Ну-ну…

    Приперся через день (изучал походу, что подлежит возврату) только к полкам, а я «молодой человек, вы куда? Выйдите из магазина, я не буду вас обслуживать». Обра-а-адовался, «Вы не имеете права отказать в обслуживании… публичная оферта… в суд… нарушение прав…». Три ХА-ХА, доставай говорю свой телефончик, сейчас будем записывать официальный отказ в обслуживании, тебе для суда пригодится. Заткнулся… почуял подвох. Оферта говоришь… поверни-те пожалуйста ебальник в сторону уголка потребителя, какая информация появилась рядом с «инвалиды и беременные без очереди»?

    «….. вправе отказать в обслуживании без объяснения причин …. Нахождение в торговом зале и использование услуг данного магазина означает принятие условий оферты. Согласно п. 2 ст. 426 эти условия одинаковы для всех посетителей». Специально к твоему приходу повесил.

    Больше я его не видел, это еще раз доказывает, что как юрист он гавно. А ведь у меня были еще заготовлены отказы в обслуживании по причине личной неприязни продавца как физического лица и невозможности понуждения к исполнению должностных обязанностей руководством, т.к. руководство и понуждаемый — одно лицо (другие продавцы для него перманентно в отгуле), отказ в связи с нахождением потребителя в состоянии наркотического опьянения (докажи прямо щас что это не так), сомнение в дееспособности, отказ на основании Устава (его действия наносят убыток, а цели предприятия — получение прибыли) и еще много другое. Нормальный юрист оспорил и разбил бы любой пункт и мы препирались бы хер пойми сколько, до тех пор пока я (который никуда не торопится) не заебал бы его или до суда. Но с этим недоюристом прокатило.

    Продавец-консультант в магазине бытовой техники и электроники рассказывает о скидках, воровстве и конфликтах с покупателями.

    Как попал в магазин

    Устроиться на такую работу сейчас очень легко. В магазинах большая текучка кадров, поэтому постоянно требуются работники. Чаще всего в магазин приходят с уверенностью в том, что продавать может каждый. Но потом оказывается, что для этого нужны определённые навыки.

    50% людей в магазине – это продавцы с большим стажем, ещё 50% — студенты на подработке. Вторые редко задерживаются надолго, потому что работа не самая интересная, там одна цель – деньги.

    Сначала ты должен пройти собеседование. Самый распространённый миф – на собеседовании нужно что-то продать, например, ручку. Ни меня, ни моих коллег не просили это сделать.

    Ты отвечаешь на стандартные вопросы: чем увлекаешься, какая техника интересна, разбираешься ли в чем-либо. После собеседования проходит проверка службы безопасности. Они выясняют не увольняли ли тебя из других магазинов, например, за воровство. Если всё в порядке, ты становишься стажёром.

    Первый рабочий день

    Первые несколько дней стажёр знакомится с персоналом, ассортиментом магазина и только потом приступает к нормальной работе. Весь магазин поделен на зоны ответственности. Продавцы, за которыми закреплены зоны, должны поддерживать там порядок и каждый день менять ценники. Чаще всего неопытные продавцы «прячутся» в отделе мелкой бытовой техники или в отделе «Красоты».

    Я же пришёл на работу в начале декабря – это самый пик продаж. Меня сразу же отправили в отдел с телевизорами. Очень странно себя чувствовал, потому что знал о телевизорах примерно … ничего!

    Другие продавцы рассказали мне что-то о технике за 40 минут до открытия магазина, и я отправился к покупателям. Главное в таком деле – нести чушь с умным видом, тогда тебе поверят. Но мне было сложно, потому что слишком совестливый. Успеха достигает тот, кто думает о собственной пользе, но не забывает о покупателе. Вообще формула суперпродавца: в меру эгоист и немного альтруист.

    Продавцы / Карьера

    Практически во всех магазинах бытовой техники и электроники стандартный трудовой день и график 5/2. Большое внимание уделяется внешнему виду. Заранее оговаривается одежда, обувь. Если ты плохо выглядишь тебя могут запросто отправить, например, в парикмахерскую.

    Часто для продавцов проходят тренинги. Там рассказывают о технологии продаж, учат общаться с посетителями. Ты всегда должен быть энергичным и позитивным. Некоторые продавцы не могут долго сохранять такой настрой, поэтому иногда прибегают к «стимуляторам», зачастую наркотического характера.

    Кстати, фраза «Постройте свою карьеру с компанией» вовсе не миф. Если уметь угождать и начальству, и покупателям, то вполне можно из продавца или грузчика стать директором магазина. При этом не нужно идти по головам.

    Зарплата / Пик продаж

    Зарплата формируется из оклада и премии – отчисления от продаж техники, дополнительных аксессуаров и услуг.

    На самом деле, продавцов, которые рьяно пытаются вам впихнуть гарантию, чехол или антивирус, прекрасно можно понять. Если они этого не сделают, то ничего не заработают.

    Частенько продавец пытается заставить вас купить определённый товар. На это тоже есть причины.

    Первая – товар выгоден для продавца. От продажи техники приходят разные проценты. На ценниках для продавцов есть «пасхалки», по которым он понимает, какие отчисления получит. Где-то это количество звёздочек (5,3 или 1), где точки или цифры.

    Вторая – товар компании-вендора. Она выделяет дополнительные деньги на продвижение своего бренда. Если сейчас неделя компании-вендора, то продавец будет вам впихивать товар определенной марки до последнего, ведь он получит за это вознаграждение.

    Больше всего продавцы зарабатывают в декабре-январе. Мой коллега как-то после декабрьской зарплаты сказал, что это единственный месяц в году, когда компания показывает, что может нам заплатить. В среднем неплохой продавец в обычное время зарабатывает 30-35 тысяч рублей, в пик продаж 60-70 тысяч.

    Скидки

    Полнейший развод! Очень редко бывают действительно выгодные акции.

    А «Чёрных пятниц» в России нет вообще. Просто за несколько дней до акции цены искусственно завышают, а потом занижают. На самом деле, для отдельно взятого магазина это не приносит пользы, нет ажиотажа. Но, возможно, для компании выгода есть.

    Покупатели

    Чаще всего бесят ВСЕ покупатели! Особенно дотошные люди, которые ничего не понимают в технике. Но с ними, кстати, настоящие конфликты происходят редко. Куда чаще ссорятся сотрудники магазина. Ресурс ограниченный, всем всё равно не хватит. Выживает тот, кто морально сильнее.

    Я как-то чуть не подрался с ребятами, которые были на складе, из-за холодильника. Работал совсем не долго. Пришел мужчина, выбрал холодильник, мы оформили продажу. Для него было принципиально купить не витринный образец. Я пробил по базе – всё в порядке.

    Но когда на следующий день он пришёл его забирать, оказалось, что ребята со склада допустили ошибку, не убрали из базы, остался только один витринный образец.

    Я в этот день пришёл к середине смены и первое, что услышал, переступив порог: «Ну всё! *** тебе!». Он уже час орал на весь магазин и требовал свой холодильник. Я перессорился со всеми, но это не помогло. Пришлось оплачивать грузовое такси, ехать с мужчиной в другой магазин и уже там договариваться, чтобы ему отдали холодильник. Как и полагается, мужчина не замолкал всё это время ни на секунду.

    Товар с витрины

    Кстати, я понимаю этого мужика. Сам никогда не покупаю товар с витрины. Не могу сказать, что продавцы специально с ним плохо обращаются. Но когда тебе нужно выставить 20 стиральных машинок по 60 килограммов, ты не можешь сдувать пылинки с каждой.

    Воровство

    Ни разу не сталкивался с тем, чтобы воровали продавцы. Охранник проверяет каждого сотрудника перед завершением рабочего дня. Досматривают, даже если выходишь покурить. Службе безопасности вообще уделяется большое внимание. Сотрудник службы – это всегда прожженный, старый полицейский, обмануть которого практически невозможно.

    А среди клиентов есть два вида воришек. Первые берут всякую чушь. Дорогая мелкая техника, (например, телефоны) хорошо защищена, поэтому вынести можно наушники, жесткие диски, флешки. Но это почти никому не нужно.

    Второй вид: вор-гастролёр. Он ходит по разным магазинам иногда даже городам. У такого вора есть свой почерк. Самый распространённый способ воровства: переложить дорогой товар в коробку из-под дешёвого.

    Портреты гастролёров рассылают по всем магазинам, их все ищут. Продавец, которому удастся обнаружить вора, получает от компании бонусы.

    Вообще в любом магазине заложен на это бюджет, но не очень большая сумма.

    Вам что-нибудь подсказать?

    Фразу «Вам что-нибудь подсказать?» говорят только дураки. Этим уже никто не пользуется. В каждой компании своя технология продаж.

    Во многих магазинах требуют, чтобы ты сразу же представился перед посетителем, ненавязчиво улыбнулся и установил зрительный контакт. Затем обязательно нужно произнести утвердительное: «Я помогу Вам выбрать товар!».

    Часто продавцы, чтобы удержать клиента, придумывают «уникальные предложения». Например, у каждого всегда есть несколько купонов на скидку. Если покупатель уже собирается уйти, ты можешь достать купон и описать, что он «специально для Вас, только сегодня и только сейчас».

    90% продавцов для убедительности начинают затрагивать частную жизнь. Могу поспорить, вы много раз слышали: «У меня дома такой пылесос», «теща пользуется уже три года» и т.п.

    Кто-то использует антипримеры. Стараясь продать товар одной марки, плохо отзывается о другой. Так у покупателя не остаётся выбора: тебе полчаса «профессионал» рассказывает о преимуществах, а ты возьмёшь другую марку? Нет! Никто не хочет выглядеть дураком.

    У каждого продавца свои приколы и способы продать товар, они оттачиваются годами. И про них никто рассказывать не будет, это профессиональный секрет. У водителя инструмент — руль, у плотника — топор, у продавца – технология продаж!

    Текст: Лина Якутская