Право не стоит

Содержание

Как вернуть клиентов в салон красоты? Пошаговая схема возврата клиентов

Friday October 19th, 2018 1478

Доход любого салона красоты целиком зависит от количества посетителей, и важную роль в этом играет не только количество новых клиентов. Удержание и возврат уже существующих клиентов — вот важная задача для любого салона, который хочет тратить меньше денег на рекламу и получать больше прибыли. Мы уже говорили об удержании клиентов в одной из предыдущих статей, а сегодня поговорим о том, как вернуть клиентов в салон красоты.

Почему клиенты уходят?

Чтобы понять, как вернуть потерянных клиентов, нужно сначала узнать, почему они перестают посещать ваш салон, и тогда уже принимать соответствующие меры.

Среди самых распространенных причин — это:

  • Недостаточно вежливое общение администратора по телефону;
  • Некачественное обслуживание в самом салоне;
  • Низкий уровень предоставленных услуг;
  • Некачественные консультации по подбору услуг либо средств по уходу;
  • Переход мастера в другой салон;
  • Открытие салона-конкурента;
  • Игнорирование или отсутствие обратной связи от клиентов.

Практически все эти проблемы встречаются даже в хороших, дорогих салонах. И прежде чем директор поймет причину и задумается о том, как вернуть клиентов в салон, многие уже уйдут к конкурентам. О том, почему уходят клиенты и как решать эти проблемы, мы говорили подробнее в этой статье.

Как вернуть бывших клиентов?

Шаг 1. Придумайте несколько вариантов специальных предложений.

Каждый бывший клиент ушел от вас по какой-то своей причине. Кому-то не понравился сервис, кто-то нашел другой салон поблизости, с кем-то плохо говорил администратор, и так далее.

Идеальный вариант на этом этапе — провести исследование и опросить ушедших клиентов о реальных причинах. Играть наугад — это верный способ попасть пальцем в небо и получить совершенно ничтожные результаты при попытках вернуть ушедших клиентов, по сравнению с даже элементарным исследованием, основанным на ответах реальных клиентов.Это классика бизнеса: владелец салона на 100% уверен, что и безо всяких опросов может сказать все о своих клиентах… А практика показывает, что его ждет масса сюрпризов.

Соответственно причинам и ассортименту ваших услуг, продумайте специальные предложения: скидки, бонусы, подарки, которыми вы можете привлечь клиентов обратно в ваш салон.

Например, если клиенту не понравилась работа мастера, предложите ему прийти к другому мастеру со скидкой. Если посоветовали не тот шампунь — предложите консультацию и подарок. И так далее. Это сделает возвращение клиентов гораздо более эффективным, чем игра наугад.

Шаг 2. Определите, кто ваши потерянные клиенты и какие услуги они покупали.

Если вы используете систему Beauty Pro, это будет просто. Вы просто откроете отчет «Утраченные клиенты» и увидите всех клиентов, которые давно не посещали ваш салон. А затем в личных карточках этих клиентов посмотрите историю посещений и покупок — и получите все нужные данные.

Если вы пока что не пользуетесь такой системой, может быть, придется работать вручную. Но, в любом случае, нужно знать, каких именно людей нужно возвращать в ваш салон. И также крайне желательно знать, в каких услугах они заинтересованы, чтобы иметь возможность сделать правильное предложение. В самом базовом варианте, можно предложить просто скидку «на все», но эффект уже будет не тот.

Шаг 3. Возвращайте клиентов.

Следующий шаг — это непосредственно работа над тем, как вернуть потерянных клиентов. Здесь могут быть разные техники, которые можно использовать в разных комбинациях:

  • Телефонный обзвон;
  • Email-рассылка;
  • SMS-рассылка;
  • Ремаркетинг.

Лучше всего — это, конечно, если сотрудник салона может позвонить и лично позвонить каждому ушедшему клиенту. Но в таком случае важно, чтобы этот человек хорошо владел навыками общения по телефону, обработки возражений и телефонных продаж. Например, при таком звонке сотрудник может более точно определить причину ухода и лучше понять, как вернуть клиента.

В другом варианте, можно сделать рассылку по всем ушедшим клиентам либо по отдельным сегментам (в зависимости от услуг или причин ухода) и предложить клиентам снова посетить ваш салон, воспользовавшись специальным предложением. Это легко сделать в Beauty Pro: в системе есть встроенные функции для email- и sms-рассылок.

Параллельно с вышеописанными методами можно использовать и более продвинутый — ремаркетинг. Это такая реклама (в социальных сетях и на других сайтах), которая «преследует» только тех людей, которые уже были на вашем сайте либо чьи контакты есть у вас в виде отдельного списка — и сейчас этот вид рекламы считается одним из самых эффективных.

Желательно, чтобы этим занимался человек, который умеет настраивать ремаркетинг и сможет использовать для этого вашу базу ушедших клиентов. Тогда все эти люди будут периодически видеть вашу рекламу во время просмотра социальных сетей и разных сайтов, вместе со специальным предложением. Но тут важно не переборщить и не «атаковать» человека сразу по всем флангам.

Все эти методы помогут вам вернуть ушедших клиентов.

Чтобы клиенты не уходили

Но самый правильный вопрос — это не «как вернуть старых клиентов», а «как не дать им уйти». Для того чтобы снизить количество потерянных клиентов и увеличить количество постоянных, следует:

  1. Вести учет клиентов. Если вы аккуратно ведете клиентские карточки, используете индивидуальный подход к каждому клиенту и следите за тем, чтобы клиенты не «терялись», это будет уже огромный шаг в сторону успеха.
  2. Напоминать о предстоящих записях. Это значительно снизит количество неявок по предварительной записи, а также увеличит показатель удержания клиентов. Некоторым просто неудобно прийти к вам снова после того как они забыли прийти на назначенный прием.
  3. Использовать программы лояльности: карты постоянных клиентов и подарочные сертификаты. Это много раз проверенные и доказавшие свою эффективность методы удержания клиентов, которые используют многие успешные салоны красоты.
  4. Регулярно собирать и анализировать отзывы от клиентов. Кроме положительных моментов, нужно обращать внимание и на то, что именно не понравилось и что стоило бы улучшить. А потом можно даже оповещать клиентов индивидуально о том, что их отзыв был учтен и теперь ваш салон стал еще лучше — это позволит укрепить лояльность и произведет прямо-таки вау-эффект.

Все это можно удобно и эффективно делать при помощи Beauty Pro — системы для управления салонами красоты, которая разработана специально для того, чтобы повысить удобство и эффективность всех рабочих процессов.

Скачайте бесплатную демо-версию, чтобы ознакомиться с функциями программы и оценить преимущества:

Как вернуть клиентов в салон красоты и обеспечить себе прибыль Поделиться: Facebook Twitter Вконтакте Одноклассники Plusone Mail.ru

Из этой статьи вы узнаете:

  • Как вернуть клиентов в салон красоты с помощью рассылок и соцсетей

  • Как вернуть клиентов в салон красоты с помощью абонементов

  • Как вернуть клиентов в салон красоты с помощью предварительной записи

  • Возврат клиента в салон красоты с помощью грамотного сервиса

В базе любого салона красоты есть клиенты, которые долгое время не пользуются его услугами. Кто-то не приходил уже полгода, кто-то – год, а некоторые «забыли дорогу» в это заведение два-три года назад. Такие клиенты – это потенциальный источник прибыли для предприятия, но на данный момент их скорее можно считать упущенной выгодой. Как вернуть клиентов в салон красоты? Как напомнить им о себе и превратить упущенную прибыль в реальный доход? Есть несколько действенных способов вернуть клиентов в салон красоты.

Как вернуть клиентов в салон красоты с помощью рассылок и соцсетей

Прежде всего, нужно принять как факт: если клиент перестал посещать салон много месяцев назад или посетил только один раз и больше не вернулся, то это вовсе не означает, что он недоволен услугами, перестал в них нуждаться или чем-то обижен. Вероятнее всего, клиент настроен нейтрально. Когда-то ему понравилось обслуживание, но не настолько, чтобы он стал постоянным клиентом. А через какое-то время он просто забыл о существовании этого салона.

Таких клиентов вернуть в салон красоты можно с помощью рассылки электронных писем или СМС. Вообще, электронные письма – это один из самых дешевых видов рекламы. Вам он не стоит практически ничего, но позволяет постоянно поддерживать интерес клиента. Более дорогой рассылкой СМС стоит пользоваться тогда, когда вы хотите сообщить клиенту что-то важное, предложить выгодную акцию.

Вернуть клиента в салон красоты можно с помощью социальных сетей. Различные группы и страницы – вообще очень хороший инструмент для выстраивания отношений с потребителями. Соцсети позволяют не только информировать клиента о скидках, бонусах, акциях, новинках, но и получать отклики, на основе которых вы можете анализировать свой ассортимент – что необходимо заказчикам, от чего можно отказаться и т. д.

Как вести свою страницу в соцсети – это тема для отдельного подробного разговора. Также стоит уделить время и почитать правила составления электронных писем. Но сейчас наша цель не в этом. Просто, если вы вдруг еще не пользуетесь такими видами раскрутки салона, стоит задуматься – а не начать ли?

Почему так важно вернуть клиента в салон красоты? Ответ лежит на поверхности. По оценкам маркетологов, привлечь нового клиента стоит в 5–10 раз дороже, чем удержать «старого». Особенно это актуально в бьюти-индустрии, где повторные продажи составляют основной оборот компаний. Многие об этом слышали, приняли к сведению и… продолжают тратить средства на привлечение новых посетителей, вместо того чтобы вернуть в салон красоты клиентов, которые о нем «знали, но забыли».

Рекомендуемые к прочтению статьи:

  • Менеджмент в салоне красоты

  • Как работать с жалобами клиентов

  • Допродажи салона красоты — шаг к успеху и прибыли

Как вернуть клиентов в салон красоты с помощью абонементов

Чтобы удержать или вернуть клиента в салон красоты, нужно продумать абонементную систему так, чтобы она была выгодна заказчику именно при постоянном посещении вашего салона красоты. Наиболее часто абонементы предлагают для процедур, которые повторяются постоянно или курсами.

Регулярными являются такие процедуры, как маникюр, педикюр, стрижка, окрашивание, наращивание ресниц, депиляция. Чтобы удержать или вернуть клиента в салон красоты, предложите ему, например, приобрести абонемент на пять процедур – четыре по полной стоимости и пятую бесплатно (со скидкой). Если речь идет о курсовых процедурах, предложите абонемент сразу на полный курс на выгодных условиях. Это будет своего рода гарантия того, что потребитель как минимум завершит курс в вашем салоне, а не бросит после одного-двух посещений.

Используйте систему бонусов. Наиболее часто встречаются льготы такого рода: сделай пять процедур и получи шестую бесплатно (или со скидкой). Человеку свойственно стремление довести до конца начатое дело, поэтому, скорее всего, он воспользуется предложением. Но, разумеется, предложение должно быть выгодным для клиента салона красоты. Поэтому скидка должна быть существенной, а путь к ней – не слишком длинным.

Как вернуть клиентов в салон красоты с помощью предварительной записи

Вернуть клиентов в салоны красоты можно с помощью «Стандарта планирования следующего визита клиента». Это новое явление для российского рынка бьюти-услуг, поэтому стоит поговорить об этом подробнее.

Стандарт применим к тем услугам, которые клиент повторяет периодически. Например, наращивание ресниц, восковая депиляция, окрашивание волос и так далее. Обычно коррекция или повторная процедура требуется через три – четыре недели, и очень малое число заказчиков по ее окончании сразу записываются на коррекцию. С помощью «Стандарта» можно вернуть клиента в салон красоты на коррекцию.

«Стандарт» довольно прост, но часто внедряется с большим трудом. Администраторы неохотно применяют его, потому что боятся отказа заказчика, а клиенты «не рискуют» планировать наперед. Если администраторы сопротивляются нововведению, стоит объяснить им следующее: «Стандарт» внедряется, чтобы вернуть клиента в салон красоты на следующую процедуру.

Читайте материал по теме: Оснащение салонов красоты

Напомните сотрудникам о приемах работы с возражениями посетителей. Подчеркните, что все новое всегда поначалу вызывает неприятие. Предложите вспомнить, как несколько лет назад даже предложение выпить чашку чая или кофе в ожидании мастера принималось с недоверием и осторожностью. А сегодня, наоборот, – если клиенту не предложили в салоне чай или кофе, он может воспринять это как отсутствие внимания и оскорбиться.

От администратора в данном случае требуется одно: чтобы клиент понял, что вы заботитесь о нем, что для него у вас всегда есть время. Таким образом, вы можете вернуть клиента в салон красоты через три – четыре недели. На практике это выглядит примерно так:

Мастер: «Мария, жду вас на коррекцию ресниц через месяц».

Администратор: «На какой день вас записать?».

Клиентка: «Я не знаю/не могу решить заранее/буду занята/меня не будет в городе».

Администратор: «Давайте запишем вас на такой-то день. Сделаем запись карандашом, а за три дня до этой даты я вам перезвоню, и мы назначим время».

Обычно на «запись карандашом» клиенты реагируют положительно, поскольку она их ни к чему не обязывает. Но если клиент и на это не соглашается, администратору необходимо пометить карандашом нужную дату и все равно перезвонить за несколько дней до указанного срока.

С течением времени клиенты привыкнут к «Стандартам», и вам будет намного проще вернуть клиента в салон красоты на повторные процедуры.

Возврат клиента в салон красоты с помощью грамотного сервиса

Чем лучше обслуживание, тем проще вернуть клиента в салон красоты. Поэтому нужно постараться произвести благоприятное впечатление на посетителя, который пришел в ваш салон впервые. Совершенно очевидно, что никакое материальное стимулирование не вернет клиента в салон красоты, если ему не понравилась процедура или то, как его приняли в салоне.

Задача руководителя – постоянный контроль и улучшение сервиса в салоне. В этой работе вам поможет обратная связь, отзывы и пожелания клиентов. Чтобы собрать бесценную информацию, контролируйте качество сервиса, разговаривайте с клиентами лично или с помощью различных средств связи.

Вы должны не только выполнять все пожелания потребителей, но и предвосхищать их. Посетитель только подумал, что «неплохо было бы…», а у вас уже есть такая услуга или продукт. В этом случае клиент уйдет от вас с самым благоприятным впечатлением и расскажет об этом родным, друзьям, коллегам.

Чтобы вернуть клиентов в салон красоты, дайте им серьезный повод вернуться!

Чтобы вернуть клиентов в салон красоты, учитесь общаться

Всех клиентов салона красоты можно условно поделить на две категории: постоянные и случайные. Вероятнее всего, постоянные когда-то были случайными, но потом им у вас понравилось, и они стали посещать салон постоянно. Именно они приносят стабильный доход салону, и на таких потребителей нужно делать ставку при покупке готового бизнеса. Перед приобретением убедитесь, что постоянных клиентов много, а после следите, чтобы количество их не уменьшалось.

Давайте поговорим вот о чем: как вернуть клиентов в салон красоты, если они посещали его постоянно, но вдруг «пропали» и не ходят уже несколько месяцев/лет.

Крайне низка вероятность того, что клиент вдруг сам вспомнит о вас и вернется. Действуйте самостоятельно. Для начала не пожалейте времени и обзвоните заказчиков. Причем лучше сделать это лично, не поручая работу сотрудникам. Кому, как не вам важно вернуть клиентов в салон красоты? Проанализируйте полученные ответы и сделайте выводы. Почему клиенты ушли в другие салоны? Это произошло из-за снижения качества обслуживания в вашем салоне или конкуренты предложили более низкую цену, или вообще по причинам, которые от вас не зависят.

Обзванивая клиентов, будьте готовы получить негативные отзывы о салоне. Но не расстраивайтесь, критика поможет вам усовершенствовать свою работу.

Для максимально эффективного общения заранее проработайте сценарий разговора. Не настраивайтесь на негатив, не считайте обзвон бесполезной тратой времени, не ожидайте от клиентов только грубости и нежелания общаться. Статистика показывает, что большая часть клиентов доброжелательно воспринимает звонок от владельца салона, а каждый третий и вовсе записывается на какую-либо несложную процедуру – стрижку, маникюр, окрашивание волос.

Чтобы вернуть клиента в салон красоты, нужно правильно построить диалог. Вот несколько простых рекомендаций.

  • •Будьте вежливы и доброжелательны. Поприветствуйте собеседника, назвав его по имени. Уточните, удобно ли ему сейчас побеседовать с вами.
  • Если человек выразил готовность поговорить именно сейчас, представьтесь полностью (имя и должность). Напомните, что собеседник когда-то был вашим клиентом, проходил определенную процедуру. Скажите, что интересуетесь качеством услуг.
  • После необходимого представления поблагодарите собеседника за внимание к салону, делайте это максимально искренне, чтобы расположить клиента к себе и к салону. Если у вас это получится, собеседник будет с вами откровенен.
  • После того, как вы расположили клиента к искреннему и доброжелательному общению, деликатно задайте тот самый вопрос, ради которого вы и звонили: «Почему он перестал посещать салон красоты?». Если клиент жалуется на недостатки процедур, на невнимательность персонала и т. д., заверьте его, что вы приняли меры к устранению всех недочетов. Посмотрите по ситуации – может быть, уместно даже предложить компенсировать неудобства?
  • Может быть и так, что причина «ухода» клиента – чисто личная, и от вас никоим образом не зависела, например, финансовые проблемы клиента на определенном этапе его жизни, долговременное отсутствие и т. д. Чтобы вернуть клиента в салон красоты, будет уместным рассказать о новых скидках, акциях, процедурах.
  • В завершение разговора предложите записаться на процедуру. Независимо от ответа выразите собеседнику благодарность за уделенное внимание, вежливо попрощайтесь и скажите, что надеетесь встретиться в стенах салона.

Помните, что репутация салона складывается из отзывов всех клиентов – бывших, постоянных, случайных. Поэтому даже с бывшими клиентами нужно говорить доброжелательно, сделать так, чтобы от общения с вами у них оставались только положительные впечатления. Приведенный выше план как раз и поможет вам в этом.

Ежедневно осуществляя свою деятельность, владелец, директор центра красоты, а также его управляющий взаимодействуют с государством, потребителями, контрагентами, сотрудниками, и это взаимодействие осуществляется в рамках правового поля, неотъемлемой частью которого является ответственность. Открывая собственное дело, возглавляя компанию в должности директора или управляющего, вы должны помнить, что вам придется решать проблемы и находить пути выхода из сложившихся ситуаций.

Ломая голову над решением этих вопросов, директор тратит драгоценное время. А время – это важнейший ресурс и капитал. «Де Юре Де Факто» станет для вас надежным и эффективным партнером по защите и продвижению интересов бизнеса, получению актуальной информации и обмену опытом, обсуждению насущных проблем и путей их решения.

Наша компания предлагает готовые решения по ключевым направлениям деятельности:

  • охрана труда;
  • санитарно-эпидемиологический режим;
  • организация медицинской деятельности в бьюти индустрии;
  • кадровый документооборот;
  • открытие салона красоты;
  • лицензирование медицинской деятельности;

Записаться на консультацию вы можете по телефону: +7 (499) 229-04-54

Есть вопросЧто делать, если вам испортили волосы в парикмахерской?

Такая ситуация встречается, к сожалению, достаточно часто. Причина — некачественный материал, который использовался при окрашивании, или непрофессиональные действия мастера.

Хотя отношения между потребителем и продавцом (представителем услуги) носят устный характер и не закрепляются письменно, устная договорённость тоже является формой договора, который требует исполнения. Первый вариант разрешения ситуации — это мирный путь (если салон, где производилась окраска, ценит своих клиентов и заботится о репутации). Вам предложат исправить ситуацию, произвести перекраску или вернуть деньги. Салон может предложить и бонусы в виде бесплатной стрижки или укладки, то есть бесплатную услугу в счёт возмещения вреда. Соглашаться с салоном, пользоваться услугами, получать бонусы или нет — это исключительно ваш выбор.

Второй вариант — конфликтный, когда ваши доводы не слышат, а бывает, что и хамят. Вам нужно написать в Книге жалоб и предложений обращение, на которое салон обязан отреагировать, иначе он будет привлечён к административной ответственности. Одновременно можно направить официальное обращение в Роспотребнадзор, к которому лучше приложить упаковку от использованных при окраске материалов или фотографию упаковки. Также можно обратиться в суд, поставив вопросы о некачественной услуге, возмещении её стоимости, возмещении затрат, которые вы понесли по исправлению некачественной услуги, и компенсации судебных издержек и морального вреда.

Удовлетворяемость исков в защиту потребителя довольно высокая — 82,5%, однако сроки рассмотрения таких дел — от четырех месяцев и до полутора, а компенсации минимальны: в пределах 10 – 15 тыс. рублей.

Как доказать, что именно в тот, а не иной цвет требовалось окрашивание и что именно об этом договаривались клиент и мастер? Есть сам материал, который использовался при окрашивании. Очевидно, что если использовалась краска, например, цвета «каштан», то клиент никак не хотел быть блондином или брюнеткой.

Zahod — Что вы хотели?

— Средство для окраски волос — сказал Ипполит Матвеевич.

— Для окраски есть замечательное средство «Титаник». Радикальный черный цвет.

… Ипполит Матвеевич умывался с наслаждением: отплевывался, причитал и тряс головой. Вытираться было приятно, но, отняв от лица полотенце, Ипполит Матвеевич увидел, что оно испачкано тем радикально черным цветом, которым с позавчерашнего дня были окрашены его горизонтальные усы. В зеркальце отразились большой нос и зеленый, как молодая травка, левый ус. Ипполит Матвеевич поспешно передвинул зеркальце направо. Правый ус был того же омерзительного цвета.

Ипполиту Матвеевичу из «Двенадцати стульев» ничего не остается, как сбрить зеленые усы и побрить голову наголо – поднимать шум бывшему дворянину в Советской стране опасно. А вот девушке, решившей стать интересной блондинкой незадолго до важного события в своей жизни, можно помочь. Впрочем, почему именно девушке? Седину закрашивают многие мужчины, а в блондины перекрашиваются сейчас и молодые люди, особенно артистических наклонностей.

Вот типичная жалоба, извлеченная нами из интернета:

«Девчонки, не знаю, бывало ли в вашей жизни такое, когда вас нагло обманывают в салоне красоты? Сижу расстроенная и злая, не знаю, что мне делать. Рассказываю историю сначала. Сегодня пошла в новый салон красоты и попросила меня покрасить в конкретный цвет. Я в него красилась много раз и знаю, как он выглядит на моих волосах. В итоге меня красят, но видимо, краски которая мне была нужна, в наличии не было, они смешали из того что было, в итоге вместо моего пепельного цвета, я стала жгучей брюнеткой».

Оставлять такое дело без последствий никак нельзя. Тем более, что Закон «О защите прав потребителей» (ЗЗПП) на вашей стороне. Вот что написано в статье 29 этого Закона. В скобках – наши комментарии.

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги).
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы вправе по своему выбору потребовать:
− безвозмездного устранения недостатков выполненной работы. (Попробовать можно, но я бы не пошел в ту же самую парикмахерскую).
− соответствующего уменьшения цены выполненной работы. (Как же! Пусть все деньги возвращают!)
− безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. (Этот пункт к вам вообще не относится. Вот если вам изготовили табуретку о трех ногах, то пусть задаром приделают и четвертую).
− возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы своими силами или третьими лицами. (Не советую перекрашиваться самим, как бы хуже не стало).
− И, наконец, потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы.

Это ваш случай – пусть возвращают деньги за некачественную стрижку-завивку-окраску. Недостатки могут быть заметны сразу, а могут быть обнаружены и дома или, как в случае Ипполита Матвеевича, после мытья головы.

В любом случае надо возвращаться в салон и доказывать, что вас постригли неправильно и покрасили не в платиновую блондинку, а в рыжую лахудру. В известном, заслуживающем доверие салоне проблем с этим не возникнет – но в таком салоне вряд ли вам испортят прическу. А вот в случайном месте могут нагло заявить, что сделали ровно то, что вы заказывали. Поэтому перед стрижкой-покраской надо тщательно обговорить с мастером ваши пожелания, а еще лучше найти в модном журнале фотографию прически, которая вас наиболее устраивает и показать мастеру.

После проведения процедуры и ее оплаты − сохраните чек, который потребуется, если придется спорить с салоном. Дорогие услуги вообще лучше оплачивать через кассу, а мастера поощрять чаевыми. Но если чек у вас куда-то делся или вы заплатили мастеру «мимо кассы», не расстраивайтесь. Доказательством предоставления вам услуги именно в этом салоне могут служить и свидетельские показания. Если ни чека, ни свидетелей у вас нет, а салон упирается, все равно подавайте в суд – адвокат из Роспотребнадзора или Общества защиты прав потребителей вам поможет.

Довольно часто услугами салона пользуются непосредственно перед каким-то важным событием, когда хочется особенно хорошо выглядеть − перед праздником, приемом гостей или даже перед свадьбой. Поэтому сразу после обнаружения брака вам будет не до возвращения денег. Надо на скорую руку как-то замаскировать огрехи мастера, а восстанавливать справедливость уже позже. Закон разрешает выставлять требование о возврате денег в течение «разумного срока». Конечно, те 2–5 лет, что предусмотрены Законом, в вашем случае могут вызвать лишь улыбку, и в салон следует обратиться как можно скорее. Вернуть деньги они обязаны в течение 10 дней (статья 31 ЗЗПП).

Как правило, салоны красоты без особого восторга, но возвращают деньги, заботясь о своей репутации и опасаясь более неприятных последствий. Однако что делать, если мастер и его начальство уперлись и отказываются пойти вам навстречу? Опишите ситуацию в их жалобной книге – если книга «куда-то подевалась», то потом Роспотребнадзор их здорово накажет. Потом напишите претензию – в свободной форме на имя директора салона (возьмите с собой бумагу и ручку, у них наверняка «ничего нет»). Мол, такого-то числа в вашем салоне меня покрасили в жуткий цвет, хотя я договаривалась о покраске в блондинку. Требую возврата денег за некачественно выполненную работу согласно ст. 29 ЗЗПП. Дата, подпись.

Надо написать два экземпляра и постараться получить на обоих подпись директора или продавца. Одну отдать директору, другую оставить себе. Он может отказаться и подписать заявление, и взять его. Тогда надо направить это заявление заказным письмом с уведомлением на юридический адрес салона. А со своим экземпляром идти в Роспотребнадзор и написать там жалобу на салон. Желательно сфотографироваться и приложить к жалобе фотографию вашего ужаса. Кстати, обещание пожаловаться в Роспотребнадзор само по себе частенько приводит руководство салона в чувство и деньги сразу возвращают.

Однако если в положенный срок деньги не вернут, то придется обратиться в суд, причем требовать уже не только возврата уплаченных за услугу денег, но и компенсации морального ущерба. Причем если вам испортили волосы перед каким-то важным событием в вашей жизни, той же свадьбой, можно требовать особенно большой компенсации. Большинство судей у нас женщины, так что судья вас поддержит просто из солидарности. Вести ваше дело в суде поможет специалист Роспотребнадзора или юрист из любого Общества защиты прав потребителей, причем вам это не должно ничего стоить. А вот салону общение с Роспотребнадзором или Обществом обойдется ой как не дешево.

И последнее. В особо тяжелых случаях, например, если все волосы еще и вылезли, то требуйте по суду серьезную компенсацию за причинение вреда здоровью. Надеюсь, до этого не дойдет.

Курение в такси
Как реагировать на курение в такси

Ольга Петровна : «Согласно закону нельзя курить на рабочем месте . Хотя это было один раз, но я не переношу запах курева да ещё и беременна. В следующий раз, если будет водитель курить, я откажусь ехать. Лучше пусть опоздаю».
Что говорит закон

Федеральный закон от 23.02.2013 N 15-ФЗ «Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма и последствий потребления табака» запрещает курить на воздушных судах, на всех видах общественного транспорта (транспорта общего пользования) городского и пригородного сообщения (в том числе на судах при перевозках пассажиров по внутригородским и пригородным маршрутам).

Такси приравнивается к общественному транспорту, потому курить в нём запрещено. С другой стороны, закон этот частенько нарушается, причем как водителем, так и пассажиром. Когда никто не против табакокурения — вопросов не возникает, а если кто-то недоволен?

Если курит водитель

Вы — пассажир и отказываетесь дышать дымом. Первый вариант и самый простой: при заказе уточните про некурящий салон. В такси «Форсаж» это делается через приложение в рубрике «пожелания к заказу». Второй вариант: попросите водителя воздержаться от пагубной привычки, пока вы в машине.

Водитель игнорирует просьбы. После завершения поездки приложение предлагает оценить качество услуги. Вы можете поставить негативную оценку и заблокировать водителя. При последующих заказах эта машина больше не будет вам предлагаться.

Если курит пассажир

Вы — водитель, пассажир хочет покурить. Вежливо скажите, что в машине запрещено курить, закон на вашей стороне. Добавьте, что следующим пассажиром может оказаться некурящий человек и ему будет не комфортно. Предложите остановиться на 5 минут для перекура.

В случае, когда пассажир отказывается тушить сигарету, отмените заказ и высадите хулигана. После поездки можете обратиться в офис и заблокировать его номер телефона. Либо сделать это через приложение для водителей.

Покупатели нередко просят невозможное. Мы боимся им отказать и обидеть. Однако есть выход — технология положительного отказа. В этой статье разберемся, как сказать «нет» и при этом не лишиться клиента. Материал будет полезен и тем, кому сложно отказывать в обычной жизни.

О чем вы узнаете:

Технология положительного отказа

Мы все с этим сталкивались. Покупатель, который хочет блузку с перламутровыми пуговицами, которой нет в продаже. Постоянный клиент, который требует обменять товар на новый, хотя тем он пользовался больше месяца. Посетитель, который вдруг зашел в ресторан с питомцем, несмотря на табличку «с животными вход воспрещен».

Что же их объединяет? Мы сразу хотим сказать им «нет», но боимся это сделать. Так как опасаемся лишиться клиента.

Выход есть. Современные исследователи и психологи говорят о технологии положительного отказа (положительного «нет»). Она позволяет грамотно отказать клиенту, не потеряв его.

1. Чтобы начать говорить «нет», надо понимать, почему мы это делаем

Иногда продавцы не осознают, почему они должны отказывать клиентам, и говорят «нет» робко, мямля извинения и путаясь в аргументах. Создается впечатление, что сотрудник магазина что-то не договаривает.

Поэтому психологи советуют прежде всего самим сформулировать для себя причины, почему мы отказываем клиентам в чем-то:

  • это снизит уровень прибыли до минимальной, а нам надо развиваться и двигаться дальше;
  • вы не можете дать такие привилегии всем;
  • это угрожает безопасности (например, вход с собакой в супермаркет).

Важно! Если вы — директор небольшого магазина и у вас есть нанятые продавцы, поговорите с ними о границах в обслуживании клиентов. Они поймут правила, а отказывать легче, если есть согласованность действий.

2. Объясните причины отказа покупателю

Если клиент хочет договориться о том, что невозможно, объясните, почему вы вынуждены сказать «нет». Расскажите об ограничениях, основываясь на правилах (из пункта 1), миссии компании.

Например, клиент хочет, чтобы вы установили кондиционер бесплатно. Скажите, почему это невозможно:

«Мы уже предоставили скидку на кондиционер, а конкуренты, которые устанавливают технику бесплатно, закладывают установку в стоимость товара».

3. Уточните, что это окончательное решение

Клиент должен знать, что вы действительно не можете сделать так, как он хочет. Уточнение позволит избежать неприятных ситуаций, когда покупатель еще надеется на чудо:

«Мне не позволяет сделать скидку головной офис, так как платная установка с помощью квалифицированных специалистов в правилах компании (можно рассказать про суперкачество обслуживания установщиков)».

4. Предложите что-то положительное

Так как вы хотите поддерживать отношения с клиентом, ему надо тут же предложить вариант решения проблемы.

Например, просьба о бесплатной установке означает, что клиент заложил определенную сумму в стоимость кондиционера и теперь выходит за рамки бюджета. Можно предложить ему другой кондиционер, дешевле, но со схожими характеристиками.

«Я могу предложить вам альтернативный вариант. Установка стоит ВСЕГО 2000 рублей, и я подберу вам кондиционер на 2000 рублей дешевле, чтобы вы остались в рамках бюджета. Вот, смотрите, это модель с такими же характеристиками, отличается лишь тем, что отсутствует таймер. Функция таймера вам необходима?».

Почему важно слушать покупателя

Технология положительного отказа подразумевает общение с клиентом. А общение — это не ваш монолог, а диалог. Поэтому советуем слушать своих клиентов.

Независимо от того, насколько вы заняты, внимательно слушайте покупателей, чтобы вы поняли их вопросы и проблемы. Если вы сообщаете клиентам негативные новости, не понимая их проблему, вы погубите ваши с ними отношения.

1. Покажите свое сочувствие, когда слушаете клиента:

«Не могли бы вы подробно объяснить, что вы хотите, чтобы я мог убедиться, что нет недоразумений?», вместо «К сожалению, я не могу помочь вам, извините».

Если покупатель засомневается, что вы стремитесь улучшить обслуживание, он с большой вероятностью обратится к конкурентам.

2. Сосредоточьтесь на рассказе клиента

Прислушайтесь внимательно, даже если вы знаете, что не можете предложить лучшее решение прямо здесь и сейчас. После того, как соберете всю информацию, сможете предложить альтернативу и предоставить рекомендации, которые покажут ваше желание помочь.

3. Информация от клиента — лучший способ понять настроения на рынке

Наши покупатели — важный источник информации. Всегда можем использовать данные, которые они предоставляют, чтобы улучшить предложение по товару и сервису.

Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру с удобной и настраиваемой клиентской базой. Вся история взаимоотношений отражается в карточках клиентов, а использование данных повышает эффективность общения на 30%. Применяйте информацию, которую вам рассказывают покупатели, для повышения лояльности и становитесь лучшими для своих клиентов.
Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру бесплатно>>>

Как отказать клиенту, который требует скидку на конкретный товар?

Разберем на примерах банальную ситуацию, при которой покупатель требует скидку на товар, которую вы дать ему не можете, так как потеряете свою прибыль.

Пример №1

В строительном магазине клиент-прораб требует сделать скидку на повторный заказ. Однако вы не можете согласиться, так как вы предлагаете только скидку на определенные объемы товара, а его заказ до них не дотягивает.

Вариант ответа: «Наши цены являются одними из самых низких на рынке. Чтобы поддерживать большой ассортимент на складе, мы предлагаем только скидки за объем, но не за повторные заказы. Если вы сделаете покупку более чем на 50 тысяч рублей за один раз, мы гарантируем вам скидку 5%».

Пример №2

Постоянная клиентка требует снизить цену на платье из новой коллекции на 20%. Однако, вы понимаете, что, предоставив скидку, вы упустите возможную прибыль. Платье только появилось в продаже и, возможно, найдет своих покупателей за полную цену.

Варианты ответа, если вы понимаете, что сейчас у покупательницы нет возможности купить платье за полную стоимость:

Продажа совсем без скидки: «Вы выбрали одну из лучших моделей новой коллекции. Мы получили платье только вчера, и пока не можем предоставить скидку. На него и так приятная цена, учитывая качество ткани и бренд. Для вас, как для постоянной клиентки, мы сможем предложить беспроцентную рассрочку на два-три месяца. Вас устроит такой вариант?»

Продажа с минимальной скидкой: «Хорошо, как нашей любимой клиентке я могу предложить на новую коллекцию максимальную скидку 3%. Распродажа этой коллекции начнется примерно через три месяца, если платье останется, то вам сделаем персональную скидку на 15% больше. Будете покупать сейчас или оставите до распродажи?».

Вариант ответа, если клиентка из числа тех, кто просто привык торговаться:

«Для платья такого качества и бренда — это уже отличная цена. К сожалению, сейчас на новую коллекцию я не могу сделать скидку. Однако у нас есть акция, которая вас заинтересует и сделает покупку выгодной».

Далее рассказываете про акции, которые у вас есть (беспроцентная рассрочка, шарфик в подарок, бесплатная подарочная упаковка и т.д.).

Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру и переведите взаимоотношения с покупателями на новый уровень. Вносите полезную информацию (день рождения, имя супруги, хобби, сорт любимых сигар) в специальные поля карточек клиентов и используйте ее для повышения лояльности и увеличения продаж.
Попробуйте облачный сервис от Бизнес.Ру и станьте лучшими для своих клиентов прямо сейчас>>>

Исключения из правил

Всегда ли работает технология положительного отказа? Как показывает практика, она недостаточно эффективна в двух случаях: если перед вами стоит неадекватный покупатель или так называемый потребитель-экстремист, который пытается получить выгоду за счет манипулирования положениями законодательства.

Важно! Неадекватным покупателям надо научиться говорить жесткое «нет» и не переживать, что они не станут вашими постоянными клиентами. Поверьте, свои нервы (здоровье персонала) дороже.

С потребительским экстремизмом сложнее. Для защиты от него желательно:

  • проверить все договоры, надписи на сайте с юристом, чтобы исключить лазейки для мошенничества;
  • фиксировать действия сотрудников (установить камеры наблюдения), чтобы потом защитить себя в суде.

Борьба с экстремистами — проблема глобальная, схем много и разбор их заслуживает отдельной статьи.

По материалам книги Уильяма Юри «Сила положительного нет» (перевод с английского).

Читайте статьи про общение с клиентами:

Программа для розничных магазинов, оптовой торговли, интернет-магазинов и сферы услуг.

  • Торговый и складской учет
  • Интеграция с фискальными регистраторами
  • CRM, заказы и сделки
  • Печать первичных документов
  • Банк и касса, взаиморасчеты
  • Интеграция с интернет-магазинами
  • Интеграция со службами доставки
  • Интеграция с IP-телефонией
  • Email и SMS рассылка
  • КУДиР, налоговая декларация (УСН)

#1 Real

  • Admin
  • 4 346 сообщений
  • С пассажирами проще.

    МИНИСТЕРСТВО АВТОМОБИЛЬНОГО ТРАНСПОРТА РСФСР
    ПЕРЕВОЗКА ПАССАЖИРОВ В ТАКСОМОТОРАХ ИНДИВИДУАЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ
    Курение в салоне и открытие окон разрешаются только при обоюдном согласии пассажиров и шофера. Запрещается курение пассажирам, находящимся на заднем дополнительном сиденье в автомобилях ГАЗ-24-04 «Универсал» и газобаллонных автомобилях.

    #2 UGRA_LUX

  • Руководитель
  • 279 сообщений
  • #3 Saturn

  • Клуб «Таксопарк»
  • 3 165 сообщений
  • #4 SLtaxi

  • Руководитель
  • 88 сообщений
  • UGRA_LUX (Nov 9 2004, 12:27 PM) писал:

    #5 Citroen

  • Руководитель
  • 119 сообщений
  • #6 Groove

  • Водитель
  • 5 сообщений
  • Культурные люди- всегда спрашивают разрешения, можно курить или нет, и водителю достаточно отказать вежливо. Но не все культурные.

    Для менее культурных:
    Наличие значка в салоне «не курить» (перечёркнутая сигарета), действует на 5 процентов.
    Рассказ водителя о том. что нельзя курить из-зи того что сзади баллон с газом- ещё 5 процентов.
    Настойчивая просьба не курить из-за возможности прожечь чехлы, одежду (при открытом окне. на сквозняке корящий пепел может по салону попасть куда угодно)- ещё 5
    Просьба не травить водителя, ещё 5.

    Остальные- счтают что такси- это параша, где бесспорно можно курить. Клиент думает что он всегда прав, и ему всё можно.

    Как выход из положения — в диспетчерской выделить курящие салоны, и не курящие. При приёме заказа можно спрашивать у пассажиров, какую машину им подать. Клиенты сами иногда заказывая машину, уточняют свои пожелания: курящий салон (курить по пути хотят), или некурящий (дети, беременные, и т.д.)

    Для этого требуется работа с персоналом..

    #7 USPEH

  • Руководитель
  • 261 сообщений
  • Groove (May 8 2005, 10:12 PM) писал:

    Культурные люди- всегда спрашивают разрешения, можно курить или нет, и водителю достаточно отказать вежливо. Но не все культурные.

    Для менее культурных:
    Наличие значка в салоне «не курить» (перечёркнутая сигарета), действует на 5 процентов.
    Рассказ водителя о том. что нельзя курить из-зи того что сзади баллон с газом- ещё 5 процентов.
    Настойчивая просьба не курить из-за возможности прожечь чехлы, одежду (при открытом окне. на сквозняке корящий пепел может по салону попасть куда угодно)- ещё 5
    Просьба не травить водителя, ещё 5.

    Остальные- счтают что такси- это параша, где бесспорно можно курить. Клиент думает что он всегда прав, и ему всё можно.
    Как выход из положения — в диспетчерской выделить курящие салоны, и не курящие. При приёме заказа можно спрашивать у пассажиров, какую машину им подать. Клиенты сами иногда заказывая машину, уточняют свои пожелания: курящий салон (курить по пути хотят), или некурящий (дети, беременные, и т.д.)

    Для этого требуется работа с персоналом..

    Даже и незнаю , что ко всему сказанному добавить.
    -У нас в машинах не курят,- отвечает диспетчер по рации водителю который в прямом эфире про это интересуется(естественно по просьбе клиента).
    Это конечно не помагает на 100%, но. успокаевает клиента. Нередки случаи высадки клиента из машин, а если клиент целеноправленно вызывает «некурящую » машину то он это и получает. А вообще , по умолчанию действительно считается, что в машине можно делать чё хош.
    А насчет штрафа за курение в машине , ЭТО ОТЛИЧНАЯ МЫСЛЬ .

    Курение в такси – можно или нельзя?

    Если вы часто ездите в такси или пользуетесь общественным транспортом и встречаетесь с водителями, которые курят за рулем, то этот пост решит вашу проблему.

    На самом деле курящий водитель общественного транспорта нарушает сразу два закона:

    — «О защите прав потребителей»: некачественно предоставляет услугу, а перевозка пассажиров является той самой услугой.

    — «Об ограничении курения табака»: на рабочих местах курить запрещено, а салон транспортного средства является рабочим местом водителя.

    Такси тоже является общественным транспортом. Это обозначено в ст. 789 ГК РФ, которая причисляет к перевозке транспортом общего пользования любую коммерческую перевозку, если перевозчик обязан осуществить перевозку по обращению любого гражданина.

    Для укрощения дымящего водителя в первую очередь нужно попытаться сделать ему замечание. Если просьба игнорируется, то двигаемся дальше:

    -пишем разрушающий отзыв о водителе в приложении для вызова такси;

    -жалуемся агрегатору такси (Uber, Gett, «Яндекс. Такси» и т.д.);

    -жалуемся в организацию перевозчика, в Роспотребнадзор, в комитет города по транспорту.

    После такого потока жалоб водитель, скорее всего, задумается.

    Помимо этого стоит также помнить, что пассажир курить в салоне автомобиля тоже не имеет права!